Parce que nous ne sommes pas nés avec des compétences non techniques

Aidez les agents à comprendre les principes d'un bon service à la clientèle grâce à des enregistrements vocaux. Ce cours s'appuie sur des explications, des exemples et des exercices.

• Quelles sont vos connaissances en matière de service à la clientèle?
• Écoute active - Reconnaître et paraphraser, faire preuve d'empathie, rassurer
• Ton professionnel et langage positif
• Miroir et collision verbale
• Contrôle de l’appel et conversation

Donnez aux agents une formation de base sur les compétences en matière de service à la clientèle dans un environnement de clavardage. Ce cours s'appuie sur des explications, des exemples et des exercices interactifs.

• Étiquette du clavardage
• Les trois étapes du service à la clientèle : Reconnaître, faire preuve d’empathie, rassurer
• Langage positif - Comment dire « Je ne sais pas ».
• Procédure de mise en attente d'un appel
• Suivi et clôture

Aidez les agents à améliorer leur capacité à comprendre les accents régionaux en anglais américain. Comprend des enregistrements de modèles d'accents régionaux et des exercices de compréhension.

Aidez les agents à améliorer leur capacité à comprendre les accents régionaux en anglais britannique. Comprend des enregistrements de modèles d'accents régionaux et des exercices de compréhension.

Améliorez la capacité des agents à communiquer en anglais dans un style britannique. Apprenez les bases de la langue britannique au niveau du phonème, du mot et de la phrase.

• Précision des voyelles et des consonnes
• Accentuation des mots, réductions et liaisons
• Intonation de la phrase
• Rythme et cadence

Améliorez la capacité des agents à communiquer en anglais dans un style américain. Apprenez les bases de la langue américaine au niveau du phonème, du mot et de la phrase.

• Précision des voyelles et des consonnes
• Accentuation des mots, réductions et liaisons
• Intonation de la phrase
• Rythme et cadence

Apprenez aux agents à être sûrs d'eux au téléphone. Soyez crédible en parlant avec conviction.

• Faites en sorte que votre voix ait un ton autoritaire
• Apprenez ce qu'il faut dire et ne pas dire
• Pratiquez des stratégies et des techniques pour améliorer vos conversations vocales sur le lieu de travail
• Enregistrez des activités pratiques tout au long du cours

Donnez aux agents les bases des parties du discours en se concentrant sur les erreurs les plus courantes. Explications narrées suivies d'exercices qui intègrent :

• Écoute
• Lecture
• Écriture dans des espaces vierges
• Expression orale

Permettez aux agents de s'entraîner à rédiger de bons courriels professionnels. Ce cours s'appuie sur des explications, des exemples et des exercices. Les sujets abordés incluent :

• Les parties d'un courriel
• L’emploi d’un anglais simple
• Éviter le jargon
• Le ton approprié et la formalité d'un courriel
• Les erreurs courantes