Environ 80 % des organisations s'attendent à augmenter leurs investissements dans l'IA et l'IA de génération, selon McKinsey. Dans le domaine des centres d'appels, le marché de l'IA a été évalué à 1,6B USD en 2023 et on s'attend à ce qu'il augmente encore de 19 p. 100 cette année. Juste le nombre d' « unités » d'assistants vocaux numériques l'existence en 2024 dépasse le nombre de personnes sur cette planète !
C'est pour une raison valable que la peur d'être remplacée par la technologie est répandue dans les centres d'appels du monde entier. La génération AI a aggravé les choses avec une couverture médiatique et une adoption sans précédent. IBM explique :
« L'intelligence artificielle a traversé de nombreux cycles de battage médiatique, mais même pour les sceptiques, la sortie de ChatGPT semble marquer un tournant. La dernière fois que l'IA générative a pris une telle ampleur, les percées concernaient la vision par ordinateur, mais maintenant le bond en avant se fait dans le traitement du langage naturel (PNL). Aujourd'hui, l'IA générative peut apprendre et synthétiser non seulement le langage humain, mais aussi d'autres types de données, y compris des images, des vidéos, du code logiciel et même des structures moléculaires.
Bien que les progrès de l'IA et de la génération en IA soient passionnants pour les centres de contact en difficulté, l'IA ne peut pas faire entièrement le travail des agents. Plus important encore, les clients ne veulent pas qu'ils le fassent.
Examinons comment l'IA de génération diffère de l'IA et comment ces technologies améliorent les centres d'appels aujourd'hui.
En quoi l'IA de génération est-elle différente de l'IA ?
L'intelligence artificielle (IA) est une discipline de la science des données, qui englobe des techniques comme l'apprentissage automatique, les réseaux de neurones, l'apprentissage en profondeur, le traitement du langage naturel, etc. IBM définit L'IA est une technologie qui permet aux ordinateurs et aux machines de simuler l'intelligence humaine et les capacités de résolution de problèmes. L'IA est un algorithme capable d'apprendre à partir de données pour prendre des décisions comme le ferait un cerveau humain.
L'IA de génération, plus officiellement connue sous le nom d'IA générative, tire parti de la technologie d'IA décrite ci-dessus pour générer du contenu. TechTarget définit l'IA de la génération comme « un type de technologie d'intelligence artificielle qui peut produire divers types de contenu, y compris du texte, des images, des données audio et synthétiques ».
Applications de l'IA dans les centres de contact
L'utilisation de l'IA dans les centres de contact peut être divisée en trois grandes catégories : l'expérience des agents, l'expérience client et les opérations des centres de contact. Flow de la procédure illustre cette catégorisation dans leur diagramme ci-dessous :
Pour être plus précis, Zendesk dit : AI est utilisé pour le contrôle de la qualité, pour réduire les temps d'appel, mesurer le sentiment des clients et améliorer la gestion des connaissances. En plus de ce qui précède, CX aujourd'hui énumère 20 exemples d'utilisation de l'IA dans les centres de contact, comme le traitement du langage naturel qui permet d'identifier automatiquement la raison pour laquelle une personne appelle. Ou une IA qui utilise des données historiques, des données en temps réel et le profil client pour guider les agents sur ce qu'il faut faire ensuite lors d'une interaction client en direct. Ce Auteur de Forbes explique comment les centres d'appels utilisent l'IA pour simuler les résultats potentiels de différents scénarios de configuration afin de prendre des décisions plus éclairées. Lors de l'embauche, évaluations de l'IA des compétences non techniques peut être adapté au rôle du centre d'appels et à l'industrie afin de mesurer scientifiquement les compétences générales d'un candidat et de garantir de meilleures embauches.
Applications de l'IA de génération dans les centres de contact
Il y a tellement de possibilités pour l'IA dans les environnements de centres de contact. L'IA de génération est un volet qui attire plus d'attention et pour une bonne raison. Semaine électronique analyse un certain nombre d'applications existantes de l'IA de génération dans les centres de contact d'aujourd'hui, comme le soutien à la clientèle pendant les heures creuses, les résumés d'enregistrement des appels, les suivis automatisés, les communications enrichissantes, etc.
Les centres de contact utilisent principalement l'IA de génération comme chatbots et assistants virtuels, alors que, comme auparavant, ces technologies reposaient sur des réponses préétablies, maintenant l'IA de génération permet des interactions automatisées plus dynamiques. « En insufflant des assistants virtuels et des chatbots compatibles Gen IA dans le flux d'appels avant le centre de contact, les marques peuvent automatiser la majeure partie des requêtes des clients, telles que les demandes de produits, les demandes d'informations, la planification, les paiements et les mises à jour de l'état des commandes, ce qui contribue à réduire les temps d'attente et de traitement et, en fin de compte, à réduire le coût par appel. dit Frank Fawzi, président et chef de la direction d'InteLePeer. Les centres d'appels peuvent même externaliser l'IA de génération !
Les avantages de l'IA de génération dans les centres de contact
Nous avons rattrapé Xira's Le directeur des opérations américaines, Bernardo Camarena, à CCW Vegas cette année, et il a expliqué que les centres de contact peuvent réduire les coûts en externalisant l'IA de génération à partir d'environnements côtiers et extracôtiers. Il nous a dit :
« Les conversations sur l'IA de la génération ont été au premier plan de la discussion sur la réduction des coûts pour les centres d'appels. Xira travaille dans l'industrie de l'IA depuis plus de 8 ans et nous automatisons les communications avec les clients et les entreprises grâce à l'IA de génération. Les entreprises qui sont en mesure d'accéder à l'IA par l'intermédiaire de partenaires à proximité, le Mexique en l'occurrence, bénéficient d'une réduction significative des coûts par rapport à leurs concurrents onshore aux États-Unis, et nous constatons que de plus en plus de centres de contact profitent de cela. »
En plus de réduire les coûts, les centres de contact profitent d'une myriade d'avantages des technologies de l'IA, y compris l'IA de génération. Google explique que les avantages de l'IA de leur centre d'appels comprennent :
augmentation de la productivité des agents, ce qui entraîne de meilleurs délais de traitement des appels et des expériences d'expérience client IA améliorées ou plus personnalisées. Suppléments avantages peut comprendre :
- Satisfaction accrue de la clientèle
- Gestion de la qualité rationalisée
- Des informations basées sur les données pour une meilleure prise de décision
- Analyses prédictives et vocales
- Efficacité opérationnelle
- Augmentation des revenus
En se penchant spécifiquement sur l'IA de la génération, Fawzi explique que les centres de contact utilisent cette technologie pour réduire le coût par appel en dessous de la moyenne de l'industrie. En effet, grâce à l'IA qui trie les requêtes de base des clients, les agents en direct sont exempts de tâches fastidieuses et peuvent plutôt effectuer des « interactions de plus grande valeur ».
Avec autant d'applications de l'IA parmi lesquelles choisir et tant d'avantages à en tirer, cette technologie devrait être partout dans les centres de contact, mais ce n'est peut-être pas la réalité.
Adoption de l'IA dans les centres de contact
Il y a certainement eu des réactions mitigées au sujet de l'IA dans les centres de contact. Gartner prédit que 80 % du service à la clientèle utiliserait une forme ou une autre d'IA de génération à des fins de CX d'ici 2025, et même si environ 30 % des agents seraient remplacés par la technologie, de nombreux nouveaux emplois seraient créés dans le processus. Bien que cela soit optimiste compte tenu de la perte d'emplois d'agents, tout le monde n'est pas d'accord sur ces prévisions.
McKinsey dit que l'adoption de l'IA de génération à l'intérieur des centres de contact n'a pas été uniforme et que certains ont du mal à en voir la valeur. Un autre sondage menée par Limitless des centres de contact et des agents du monde entier, a constaté que les répondants étaient encouragés par l'IA, mais pas convaincus par GenAI. Ils pensaient que ce n'était pas utile et 32 % ont dit que l'impact du GenAI n'était pas clair. Les centres de contact ont eu une réponse vérificée à l'adoption de l'IA et les données racontent une histoire similaire.
Que les centres de contact adoptent ou non rapidement l'IA ou non, la plus grande question est de savoir s'ils devraient le faire. 64 % des clients récemment interrogés par Gartner préféreraient que les entreprises n'utilisent pas l'IA dans le service à la clientèle, leur principale crainte étant qu'il devienne encore plus difficile d'atteindre un être humain. Forbes rapportés dans un autre sondage récent qui a révélé que les clients préféreraient attendre quelques minutes en ligne pour parler à un humain plutôt que de parler immédiatement à un chatbot IA. En effet, atteindre l'humain est la norme d'or et le service humain ne peut tout simplement pas être complètement automatisé.
Défis associés à l'adoption de l'IA dans les centres de contact
D'autres défis se posent quant à la mise en œuvre compte tenu des risques liés à la sécurité des données, à l'intégrité des données et à la conformité globale. Un la source explique que l'augmentation rapide de l'adoption de l'IA dans les centres de contact a également créé des vulnérabilités supplémentaires et que des violations de données ont été signalées aussi récemment que 2023. Ils disent : « La montée soudaine de la popularité de l'intelligence artificielle dans les centres d'appels soulève également d'importantes préoccupations en matière de confidentialité des données. Même des entreprises comme OpenAI ne sont pas à l'abri des violations de données... qui exposent les renseignements personnels des clients. »
En tant que nouvelles lois et règlements en matière d'IA qui prennent forme partout dans le monde, les entreprises qui fabriquent et vendent des algorithmes doivent être conscientes et développer leurs produits en conséquence. Embauche du chef de la direction générale, Stephane Rivard, mises en garde Les fournisseurs de technologies d'IA doivent travailler main dans la main avec le cadre législatif et garder ces types de changements au centre de leur pipeline de développement. »
Augmenter l'expérience humaine avec l'IA dans les centres de contact
Les humains peuvent-ils vraiment être remplacés dans les centres de contact ? Non. Les agents ont des emplois complexes, et ils pourraient avoir affaire à autant de personnes dix systèmes à la fois, tout en traitant les appels en direct et en utilisant différentes mesures. Avoir un assistant IA semble agréable compte tenu de ces circonstances très réelles dans lesquelles se trouvent tant d'agents au quotidien. Et ce n'est qu'une application de la technologie. Comme nous l'avons vu plus haut, il existe une myriade de façons dont l'IA peut être utilisée pour aider les humains au travail, et les centres de contact peuvent en tirer de nombreux avantages.
L'idée d'augmenter le service humain et les opérations avec des solutions d'IA et de génération en IA est plus divisible que de remplacer complètement les humains par l'IA dans les centres de contact. En plus de ressentir des blessures, les humains et l'IA travaillent ensemble pour obtenir de meilleurs résultats. Avec l'IA de leur côté, les agents humains sont libres de résoudre des problèmes plus complexes. Par exemple, les appels peuvent être automatiquement transmis à des agents de meilleure qualité ayant des antécédents pour une meilleure résolution. Ce n'est que l'un des nombreux exemples d'IA dans les centres d'appels !
Avec toute cette excitation à l'esprit, le client final, le client, ne tolérera qu'une quantité limitée de service de la machine. Les chatbots sont peut-être en augmentation, mais la demande de services humains n'a pas diminué en conséquence. Au lieu de cela, ils ont mis en lumière à quel point les humains apprécient la résolution de problèmes avec d'autres humains. Les centres de contact peuvent tout de même bénéficier de l'IA et être utilisées en coulisse sans impact sur l'expérience client. Notre verdict sur l'IA pour les centres d'appels ? Faites fonctionner tous les systèmes d'IA, même mieux en coulisses, et limitez votre utilisation des chatbots, mais dans l'ensemble, nous sommes d'accord avec l'IA.
Image de la vedette : Débousser/Andrew Neel
Toutes les captures d'écran prises par l'auteur, août 2024.
Image 1 Via Flow de la procédure
Image 2 Via Semaine
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