Traiter les problèmes les plus courants des centres d'appels

Les centres d'appels sont la pierre angulaire du service à la clientèle derrière les plus grandes marques au monde — celles avec lesquelles nous, consommateurs, interagissons quotidiennement pour obtenir de l'aide pour notre technologie, nos comptes bancaires, une réservation d'hôtel, etc. Les centres d'appels à l'origine des plus grandes marques sont essentiels aux opérations, mais souffrent de manière chronique de problèmes d'exploitation. Certains de ces défis sont liés au personnel et d'autres à la technologie.

Le fait est que si personne ne parle de problèmes, ils ne seront jamais réglés. Heureusement, l'industrie a fait un travail minutieux pour couvrir les différents problèmes rencontrés par les centres d'appels, et nous avons gracieusement rassemblé toutes ces informations dans une liste centrale de problèmes de centre d'appels, PLUS des solutions gérables pour les résoudre. Voici, par ordre alphabétique, la liste ultime des problèmes courants des centres d'appels et la façon de les résoudre.

Absentéisme

À l'échelle mondiale, le taux d'absentéisme dans les centres d'appels est d'environ 11 %, Amiyo rapportés. Le stress et le sentiment de moral bas causent l'absentéisme, dit Invoca. Ils expliquent que les effets secondaires causés par un stress prolongé, comme la maladie et l'épuisement professionnel, peuvent ne pas être associés à la cause profonde au début.

C-Zentrix explique comment le problème devient cyclique. L'absentéisme crée une charge de travail supplémentaire pour les employés qui viennent au travail, perpétuant un environnement encore plus stressant qui affecte le service qu'ils peuvent fournir. Au fil du temps, cette tendance entraîne un faible moral des employés.

L'absentéisme répété a une incidence sur la productivité globale, ce qui crée des problèmes supplémentaires pour le centre d'appels. Pour lutter contre le problème de l'absentéisme, les centres d'appels ont permis aux agents et aux autres membres du personnel de travailler à domicile, dit Écoutez Confiance. D'autres solutions comprennent des politiques sur l'absentéisme avec des mesures de suivi partagées avec les employés pour améliorer la responsabilisation.

Adaptation à la communication multicanal

Le service à la clientèle a évolué pour inclure divers canaux de communication, des appels téléphoniques aux courriels, en passant par les médias sociaux et le chat. Les centres d'appels doivent suivre l'évolution des tendances et adopter l'infrastructure technologique nécessaire pour soutenir la communication multicanal. À mesure qu'ils le font, le travail de l'agent peut devenir de plus en plus complexe. Solutions Flatworld partage que la disponibilité de différents moyens de communication « crée des problèmes car elle laisse les agents des centres d'appels perplexes sur quel canal se concentrer ». Pour aider les agents à s'adapter aux diverses technologies disponibles, Zendesk recommande de choisir un logiciel intuitif, facile à utiliser et nécessitant peu de formation. De plus, ils disent que les centres d'appels peuvent résoudre ce problème en mettant en œuvre un programme d'observation entre les agents seniors et juniors, et en offrant une intégration technique claire sur chaque technologie jusqu'à ce que les agents se sentent confiants de l'utiliser.

Attrition de l'agent

L'attrition des agents est élevée en raison de « longues heures et de cibles exigeantes », dit Appeler Hippo. Lorsque les travailleurs démissionnent, les autres employés encore en poste ont des répercussions sur les autres employés qui sont encore en poste, et ce, de tâches supplémentaires à une baisse du moral. Du côté des opérations, cela signifie davantage d'embauche et de formation de nouveaux talents, ce qui s'additionne et entraîne des dépenses supplémentaires pour le centre d'appels. Le remplacement d'un agent peut coûter entre six et neuf mois de salaire, dit Contactez simplement.

Pour aider à ralentir l'attrition, Playvox recommande les stratégies suivantes :

• Récompensez et reconnaissez les agents ayant une performance exceptionnelle
• Offrir aux employés une rémunération et des avantages sociaux concurrentiels
• S'assurer que les agents ont une formation adéquate et continue pour se sentir confiants et motivés
• Gamification des réalisations des employés au travail

En effet, les agents doivent se sentir valorisés et aimer leur part d'une organisation qui veut les engager. Le nôtre Direction générale de l'embauche la recherche a révélé que l'utilisation d'une évaluation de l'embauche fondée sur les compétences était un outil efficace pour lutter contre l'attrition. Parmi un bassin de 5 000 candidats embauchés à l'aide d'une évaluation de l'embauche fondée sur les compétences, des employés les mieux qualifiés et les moins qualifiés ont été embauchés. « Pour chaque employé du service à la clientèle le plus qualifié embauché, 27,3 employés peu qualifiés ont été recrutés. Pour chaque employé de vente le plus qualifié embauché, 9,8 des employés les plus peu qualifiés ont été attirés. Cela signifie que les employés qualifiés attireront moins et, par conséquent, si une organisation peut sélectionner des candidats en fonction de la présence de compétences, elle peut freiner l'attrition plus tard.

ÉPUISement professionnel des agents

Selon les données, jusqu'à 59 % des agents de centres d'appels courent un risque d'épuisement professionnel Solutions de toister.

Le facteur déterminant de ces tarifs alarmants a tous documenté les problèmes des centres d'appels dans cet article, y compris les conditions de travail stressantes, les clients en colère, les volumes d'appels élevés et plus encore. En d'autres termes, l'épuisement professionnel des agents est un symptôme d'autres problèmes fondamentaux auxquels sont confrontés les centres d'appels.

Lorsque les agents s'épuisent, ils sont plus susceptibles d'attirer, ce qui, comme nous l'avons vu plus haut, crée un nouvel ensemble de problèmes, et trop souvent, la direction ne réagit pas à l'épuisement professionnel des agents avant qu'il ne soit trop tard, dit Convoso. Pour mettre fin à cette spirale descendante, les agents doivent être informés de ce à quoi ressemble l'épuisement professionnel, et que l'entreprise devrait être informée de cette formation. Il donne non seulement aux employés les outils nécessaires pour prévenir l'épuisement professionnel de manière proactive, mais il signale également aux employés que l'entreprise accorde la priorité à leur santé mentale, ce qui peut aider à fidéliser les agents - mais plus à ce sujet à venir. Gallup suggère même d'aller plus loin et de donner aux gestionnaires la responsabilité de reconnaître quand des signes d'épuisement professionnel commencent à apparaître dans leur équipe.

Clients en colère

Lorsqu'un produit est en retard de livraison, qu'il y a un défaut de fabrication ou qu'un système en ligne tombe en panne, les clients se mettent à juste titre en colère. Les agents du centre d'appels sont les plus durement touchés par les clients en colère, même s'ils n'ont rien à voir avec le problème, dit ceci Syndicat des travailleurs australiens - c'est juste une partie du travail. Comme le nombre d'appels augmente en fait, comme on le voit dans un autre problème ci-dessous, les appels des clients en colère ne manquent pas. Le barrage continu d'interactions négatives épuise même les employés les meilleurs et les plus empathiques, disent Invoca. Ils recommandent de vérifier régulièrement avec les employés, peut-être même entre les appels, pour voir comment ils vont. Cela donne aux employés l'occasion de se décharger d'une partie de cette énergie négative - un endroit où se défouler - et peut aussi aider à ralentir ou à prévenir l'épuisement professionnel éventuel.

Rétention des agents

À l'instar de l'attrition et du roulement des agents, la rétention des agents diffère légèrement en tant que mesure. Hi Bob explique : « Le taux de rétention mesure le pourcentage de personnes qui demeurent employées par une entreprise au cours d'une période donnée. C'est essentiellement le contraire des mesures d'attrition, qui mesurent le pourcentage d'employés qui quittent l'entreprise.

Randstad les projections au Canada, démontrent l'écart entre les postes et les agents disponibles dans le secteur des services à la clientèle. Les centres de contact ont plus de postes que de candidats. Maintenant, il y a même Gits CX sur appel pour aider les centres de contact à compenser leur manque de personnel.

Pour aider à augmenter les taux de rétention avec les ressources actuelles des employés, Appelez simplement dit que les gestionnaires de centres d'appels peuvent faire ce qui suit :

• Comprendre les préoccupations des employés en discutant avec eux
• Motiver les employés et leur faire sentir qu'ils sont valorisés
• Fournir les outils et l'équipement appropriés pour faire le travail
• Ne pas microgérer les employés

Les mêmes stratégies de lutte contre l'attrition sont également utiles ici.

Priorités conflictuelles

Les centres d'appels essaient souvent de rendre les opérations aussi productives et rentables que possible, tout en maintenant des scores CSAT élevés, en innovant sur les nouvelles technologies, et tout cela avec des volumes d'appels croissants et des problèmes croissants. Cette tempête parfaite crée des priorités contradictoires pour le centre d'appels lui-même - une notion qui peut être transmise aux employés. Anneau central explique que les différents rôles de la haute direction peuvent avoir des priorités différentes pour le centre d'appels, de la vente à la résolution des problèmes et même à la réputation de la marque. Pour éviter un objectif confus pour les agents qui peut mener à des services incohérents, assurez-vous qu'il y a une priorité globale que les agents connaissent et qu'ils sont souvent socialisés avec les employés.

L'insatisfaction des clients

Le problème de l'insatisfaction des clients est inhérent aux centres d'appels étant donné que ceux qui sont dédiés aux fonctions CX sont là pour régler les plaintes des clients. Même dans les appels sortants, les clients peuvent se sentir insatisfaits de l'expérience. Invoca explique que les agents des centres d'appels entrants ont tendance à traiter les plaintes des clients et que les agents sortants effectuent généralement des appels non sollicités, et que les deux sont donc des expériences malvenues pour le client dès le départ.

Si l'agent du centre d'appels ne gère pas la communication avec le client avec soin, l'expérience client peut s'aggraver et le problème d'insatisfaction peut augmenter, voire avoir un impact sur les revenus. Corebuddy précise que lorsque le niveau de service à la clientèle attendu n'est pas atteint, les répercussions peuvent inclure :

• Une baisse de la satisfaction de la clientèle
• Perte de fidélisation de la clientèle
• Avis négatifs
• Le désabonnement des clients à la recherche de concurrents
• Perte de revenus
• Perception négative de la marque

Les centres d'appels savent que la satisfaction de la clientèle est importante, donc Zendesk explique que c'est pour cette raison qu'ils suivent régulièrement cette mesure.

Préoccupations liées à la conformité

Les centres d'appels s'appuient sur des systèmes technologiques différents pour répondre aux problèmes des clients, enregistrer la résolution, traiter une transaction, etc. La présence de données client dans l'ensemble de ces systèmes les rend vulnérables aux failles de sécurité, et la conformité est la clé pour éviter ce problème désastreux de centre d'appels.

Pour se protéger contre les vulnérabilités : Nobelbiz dit que des mesures de conformité internes doivent être établies et suivies comme le contrôle d'accès, le transfert de données, le stockage, etc., et aussi que les réglementations externes de conformité doivent être respectées comme le RGPD, le CCP et d'autres lois sur la protection des données. Ils disent que les centres d'appels qui utilisent des CRM obsolètes pourraient être vulnérables à une violation de données, par exemple.

Logiciel CDC Le chef de la direction, Matthew Bieber, conseille aux centres d'appels d'appliquer les mesures de cryptage et de sécurité des données, de dispenser une formation sur le traitement des données aux agents et de vérifier régulièrement la conformité aux lois et règlements applicables.

Dépendance à l'égard des scripts d'appel

Les agents qui ne sont pas bien formés ou qui n'ont pas les compétences requises pour le travail peuvent devenir dépendants des scripts d'appel. Bien que ces scripts puissent améliorer la conversation lorsqu'ils sont utilisés avec parcimonie, Suggestion de logiciels explique qu'en cas de surutilisation, l'agent risque de paraiter robotisé et de créer une expérience fastidieuse pour le client.

Pour aider les agents Aide au centre d'appels recommande de mettre l'accent sur la qualité des appels plutôt que sur la quantité, et de former les agents au-delà du scénario avec des choses comme des questions à poser, des phrases clés à utiliser, des tactiques d'écoute, etc. Les agents doivent également savoir qu'ils ont la liberté de se départir du script !

Engagement des employés

L'engagement des employés est la mesure dans laquelle les employés sont engagés envers les buts et objectifs globaux de l'entreprise, plutôt que simplement leur prochain chèque de paie, dit Novocall. Ils croient que les organisations qui veulent s'engager efficacement avec leur personnel devraient créer et vivre selon des valeurs culturelles. Un sondage de McKinsey a constaté que les possibilités de promotion, la nature de l'organisation et la collectivité sont parmi les facteurs les plus importants pour mobiliser les employés au travail. C-Zentrix recommande également de s'assurer que les employés se sentent autonomes et d'automatiser les tâches fastidieuses des agents.

Peu de possibilités d'avancement professionnel

Comme nous l'avons vu dans le problème des centres d'appels ci-dessus, peu de possibilités d'avancement professionnel entraîneront une diminution de l'engagement des employés et même du roulement du personnel, Obtenir Voip explique. C'est logique étant donné le simple fait que les employés veulent avoir la possibilité de faire progresser leur carrière, peu importe l'industrie.

Aide au centre d'appels fournit des conseils solides sur la façon de créer des possibilités d'avancement professionnel pour les agents :

• Fournir des possibilités d'avancement claires avec des échéanciers
• Promouvoir l'intérieur, amener les agents à embaucher des superviseurs
• Créer de nouveaux rôles
• Avoir des niveaux pour les agents, le niveau un étant nouveau et le niveau 2 étant plus expérimenté, par exemple
• Offrir des possibilités de formation et de perfectionnement, même si elles ne sont pas liées au poste à accomplir, afin que les agents puissent élargir leurs capacités et se sentir plus satisfaits au travail

Ce ne sont là que quelques idées, mais elles sont bien à la disposition de tous les centres d'appels confrontés à ce défi.

Rotation élevée des employés

À l'instar de l'attrition et de la rétention, le roulement de personnel désigne les employés qui quittent l'entreprise. La principale différence entre le roulement du personnel et l'attrition est la suivante :

« Le roulement de personnel couvre les départs d'employés qui sont volontaires ou involontaires, tandis que l'attrition est utilisée pour décrire les départs volontaires ou naturels, comme la retraite ou l'élimination d'un rôle d'emploi. » - Académie de l'innovation en RH

Le roulement du personnel est endémique dans les centres d'appels en raison du niveau élevé de stress (voir la section suivante) et d'autres défis mentionnés dans cet article, comme l'augmentation du volume d'appels des clients en colère. Par rapport aux autres industries, le taux de roulement dans les centres de contact est le plus élevé. Expérience des centres de contact 40 % le taux de roulement des agents est en moyenne, mais certains ont déclaré atteindre 100 % !

Le taux de roulement du personnel augmente au fil du temps, indique Agent évaluateur, qui explique que ce problème érode l'entreprise, ce qui entraîne d'autres problèmes comme la qualité du service en raison de l'incohérence des agents. Cela peut entraîner des problèmes de CSAT au fil des heures, ce qui, comme nous l'avons vu plus haut, est lié à une foule d'autres problèmes de centre d'appels.

Pour gérer le roulement du personnel, consultez les solutions énumérées ci-dessus dans Peu de possibilités d'avancement de carrière, engagement des employés et maintien en poste des agents.

Niveaux élevés de stress

Le stress d'un agent de centre d'appels est réel. Une entrevue récente avec un responsable de centre d'appels sur le Direction générale de l'embauche le blogue explique à quoi ressemble la vie quotidienne des agents de centres d'appels :

« Les agents doivent maintenant utiliser dix systèmes différents et doivent soutenir les services techniques, commerciaux et à la clientèle en même temps. Ils doivent avoir des compétences techniques, des compétences humaines et être en mesure de naviguer dans les processus pour résoudre les problèmes des clients, tout en étant en ligne.

Playvox ajoute à cela le fait que les agents passent souvent 9 à 10 heures par jour dans des environnements exigus dans des bureaux exigus à parler à des clients frustrés, avec une faible rémunération.

Pour gérer le stress des agents, Aide au centre d'appels partage des conseils utiles, comme donner aux employés des pauses pour le mieux-être, avoir des gestionnaires en place pour signaler les problèmes et permettre aux agents de mettre fin poliment à l'appel au besoin.

Formation inadéquate

Souvent, les agents ne reçoivent pas suffisamment de formation pour bien faire leur travail. La formation peut être inadéquate pendant la phase d'intégration ou tout au long du temps de l'employé au sein de l'entreprise, explique Solutions de centre d'appels sur le retour sur investissement. Ils expliquent que les employés qui ne reçoivent pas la formation appropriée ne donneront pas nécessairement un service approprié, ce qui finira par éroder l'expérience client, une perte de fidélisation de la clientèle, etc.

Appeler Hippo suggère de mettre l'accent sur l'efficacité des formations offertes. Par exemple, soyez plus créatif dans la prestation de la formation et utilisez le multimédia, organisez des occasions d'apprentissage en équipe, organisez des séances de remue-méninges et jouez le rôle des clients pour vous assurer que l'agent est prêt.

Mesure inadéquate des compétences

L'embauche basée sur les compétences s'est avérée extrêmement efficace dans les environnements de centres d'appels où les mandats à volume élevé sont sans fin en raison de problèmes tels que l'attrition et le roulement du personnel. Embauche axée sur les compétences est l'approche utilisée pour mesurer les compétences générales et les compétences techniques applicable à un rôle particulier dans une industrie donnée, puis utiliser ces compétences comme critères décisionnels de premier plan dans le cadre d'une embauche d'emploi.

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Le Boston Consulting Group a révélé que les embauches axées sur les compétences étaient plus souvent promues que leurs homologues titulaires d'un diplôme pour le service à la clientèle, les ventes, la conformité, les finances et plus encore. En fait, le rôle ayant les taux de promotion les plus élevés au sein des recrues axées sur les compétences était celui de gestionnaire de centre d'appels. Si les embauches axées sur les compétences sont aussi performantes que les embauches traditionnelles, l'adoption de cette méthode pourrait offrir de nombreux avantages aux centres de contact ayant des besoins d'embauche élevés. Le problème est que les centres d'appels n'ont pas de moyen de mesurer facilement les compétences, ce qui est facilement résolu grâce à l'évaluation des compétences de la Direction générale de l'embauche conçue pour les centres de contact et les scénarios d'embauche à volume élevé.

Manque de personnalisation

Les clients aiment le sentiment des communications personnalisées. En fait, Segment signalent que 69 p. 100 des consommateurs aiment la personnalisation, à condition qu'elle repose sur des renseignements qu'ils ont partagés avec l'entreprise. Malgré ce chiffre, seulement 15 % des clients estiment que leur expérience de marque typique est personnalisée, dit Logiciel CDC.

Il s'agit d'un problème légèrement plus complexe à résoudre, car il nécessite une approche réfléchie. ICR Evolution explique que les centres d'appels devraient élaborer un plan en plusieurs étapes comprenant les éléments suivants :

• Collecte efficace de données sur les données démographiques, l'historique des achats et les préférences des consommateurs
• Analyse des données visant à cerner les tendances et les tendances
• Segmentation de la clientèle en fonction des données recueillies
• Formation du personnel sur la façon d'appliquer la personnalisation à leurs interactions avec les clients
• Recueillir les commentaires des clients pour mesurer l'efficacité

Parfois, une expérience plus personnalisée peut découler du simple fait d'avoir un agent possédant les bonnes compétences générales, comme le multitâche et l'empathie, par exemple. Les centres d'appels qui privilégient les interactions personnalisées avec les clients devraient tenir compte de l'importance de mesurer les compétences générales pendant le processus d'embauche.

Manque de temps

Comme les centres d'appels connaissent des volumes d'appels croissants et une augmentation du roulement du personnel, les agents qui traitent les appels ont de moins en moins de temps pour le faire efficacement, explique Suggestion de logiciels. Comme les agents ont moins de temps, ils deviennent plus stressés et les clients peuvent se sentir moins satisfaits du service fourni. Bien que la dotation en personnel soit idéale pour donner aux agents plus de temps pour traiter les appels, ce n'est pas toujours une option en raison des défis connexes énumérés dans cet article ou même des restrictions budgétaires. Pour remédier au manque de temps lié aux ressources humaines existantes, les centres d'appels peuvent envisager de recruter des agents aux heures de pointe.

Longue période d'attente

Attendre en ligne pour parler à un agent peut aggraver la situation des clients déjà frustrés. Les longs temps d'attente sont un problème classique tant pour les centres d'appels qui ont irrité leurs clients que pour les consommateurs qui ont l'impression que leur temps est perdu. Médecin du temps selon les rapports, 23 p. 100 des clients estiment qu'ils attendent trop longtemps.

Agent évaluateur recommande l'achat d'un logiciel de gestion des files d'attente qui acheminera automatiquement les appels vers le meilleur service, ce qui peut réduire les temps d'attente. Invensis partage des solutions supplémentaires pour les centres d'appels, comme l'offre d'options de rappel au client, l'amélioration des options de libre-service et la mise en œuvre de solutions intelligentes de mise en file d'attente qui peuvent répartir les appels de manière uniforme.

Clôture des problèmes liés au centre d'appels

Le point le plus important à retenir de la liste ultime des problèmes de centre d'appels énumérés ci-dessus est qu'ils sont profondément liés les uns aux autres. Le problème de l'augmentation du volume d'appels peut augmenter le stress des agents, réduire le temps de traitement des appels, éroder la satisfaction de la clientèle, contribuer au roulement du personnel et, par conséquent, entraîner une perte de revenus des centres d'appels. Ce n'est qu'un exemple. Bien que cela demande de la discipline et de la persévérance, les centres d'appels doivent aborder les problèmes et les défis de front pour éviter que chacun d'eux ne dégénère et ne crée de nouveaux problèmes.

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Crédits d'image

Image de la fonction : Débousser/Myrium Zilles

Image 1 : Via Groupe de conseil de Boston