Quelle est la clé de l'embauche en volume de qualité dans les centres de contact ?

Mise à jour : 19 octobre 2023

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Le monde change constamment et la seule chose qui semble cohérente est l'innovation rapide et la dépendance accrue à l'égard de la technologie pour favoriser les meilleures pratiques commerciales de sa catégorie. La dépendance à l'égard des nouvelles technologies a été encore accélérée par la pandémie de Covid-19, et cela a eu un impact sur toutes les industries de tous les pays du monde.

Nombre inefficace d'embauches dans les centres de contact

Les pratiques en matière de ressources humaines ont également changé. Les nouvelles technologies ont créé des occasions d'améliorer l'efficacité et de mieux utiliser le temps et les compétences des professionnels des RH.

Aux États-Unis, il faut en moyenne 47 jours pour pourvoir un poste vacant, à un coût moyen de plus de 4 000$. Ce n'est pas surprenant si l'on considère le temps qu'une équipe d'embauche consacre à la recherche de talents, à la planification et à la réalisation d'entrevues avec un grand nombre de candidats, puis à l'évaluation manuelle de chaque candidat pour trouver ceux qui correspondent le mieux aux exigences. Ce processus utilise d'importantes ressources administratives, tout en laissant la sélection finale largement dépendante de l'instinct plutôt que de la prise de décision fondée sur les données.

Souvent, de tels processus ont du sens lorsqu'il s'agit d'embaucher pour des rôles de direction ou de direction. Ces rôles exigent un large éventail de compétences et d'expériences, et on s'attend habituellement à ce que le candidat retenu demeure en poste pendant un certain nombre d'années. Cependant, lorsqu'il s'agit d'embaucher un grand nombre de personnes pour remplir un centre de contact, les méthodes d'embauche traditionnelles prennent tout simplement trop de temps et sont inefficaces.

L'importance de l'embauche en volume dans les centres de contact

L'embauche pour les centres de contact est très différente de l'embauche pour d'autres milieux de travail. Les postes de centre de contact exigent que les agents aient d'excellentes compétences en communication, en service à la clientèle et en résolution de problèmes. Ces compétences sont difficiles à transmettre dans un curriculum vitae et difficiles à évaluer au moyen des méthodes de dépistage traditionnelles. De plus, ces rôles ont également un roulement de personnel supérieur à la moyenne. Les centres de contact américains ont un Taux de roulement de 38 %, en précisant clairement que le processus traditionnel et manuel de recrutement et de sélection pour l'embauche en volume est une approche exigeante en ressources et ne constitue pas une approche efficace.

L'embauche d'un grand nombre d'employés qualifiés comporte des défis. Il s'agit notamment :

• ‍Manque de temps L'entrevue et l'évaluation manuelles des candidats prennent beaucoup de temps et de ressources de la part d'équipes RH qui ont déjà beaucoup de travail à faire.‍
• Rester objectif: Les évaluations manuelles effectuées par plusieurs professionnels des RH laissent une grande partie de la prise de décision à l'instinct‍
• Gestion de la marque Lorsque les candidats sont évalués manuellement, il peut être difficile de s'assurer que vous choisissez les personnes qui représenteront le mieux votre marque.‍
• Les croire sur parole: Il est excellent de demander à un candidat de vous dire qu'il peut faire quelque chose, mais il est préférable de le regarder accomplir une tâche dans le cadre d'une évaluation réelle

Trouver les meilleurs candidats pour vos centres de contact

Il faut les bonnes personnes pour doter un centre de contact de haute qualité. Ces agents de centres de contact ont des rôles exigeants qui comprennent des défis tels que les appels répétitifs avec des clients frustrés, la pression pour atteindre des quotas de vente exigeants et le fait de rester assis pendant de longues périodes. Certaines personnes sont des communicateurs qualifiés qui peuvent facilement maîtriser les exigences d'un poste de centre de contact, et d'autres ne le sont pas, et il peut être très difficile d'évaluer la différence.

Les bons employés du centre de contact ont d'excellentes compétences en communication. Ils comprennent l'importance d'écouter les préoccupations des clients et de faire preuve d'empathie lorsqu'ils aident à résoudre les problèmes. Ils ont une attitude positive, ils savent comment rester calmes sous pression, ils ont une bonne attention aux détails et ont la capacité de comprendre le problème du client sans lui demander de le répéter plusieurs fois.

Embauchez les bonnes personnes dès la première fois

L'utilisation d'une solution tierce pour rationaliser votre volume d'embauche pour les centres de contact aidera votre équipe des façons suivantes :

• ‍Gagnez du temps: L'automatisation du processus permet aux équipes RH de gagner du temps, ce qui leur permet de dépenser plus de ressources pour rencontrer les candidats qui répondent aux exigences du poste‍
• Soyez objectif: Une évaluation uniforme appliquée à chaque candidat vous permet de prendre des décisions d'embauche fondées sur les données au lieu de vous fier à ce que vous croyez être la bonne décision‍
• Voir En action: Les plateformes en ligne permettent aux candidats de découvrir des scénarios concrets, afin que vous puissiez voir comment ils se portent avant leur arrivée à bord

Comment fonctionnent ces solutions tierces ? Ils aident à évaluer les compétences des candidats qui sont nécessaires au travail et fournissent aux gestionnaires un rapport détaillé sur les points de données axés sur les métriques sur lesquels agir. De plus, ils classent les candidats les uns par rapport aux autres en fonction des compétences générales comme les tests linguistiques et psychométriques.

Le partenariat avec une solution tierce pour automatiser votre processus d'évaluation de l'embauche en volume vous permet de sélectionner les candidats à un niveau beaucoup plus détaillé et pertinent tout en utilisant moins de ressources internes. Et bien que le concept d'embauche en volume puisse sembler impersonnel, cela peut en fait augmenter le temps qu'un recruteur peut passer avec les candidats qui ont obtenu de bons résultats dans leurs évaluations..

Les agents des centres d'appels passent 99 % de leur temps à communiquer. Quelle que soit l'efficacité de vos programmes de formation, l'embauche d'agents qui n'ont pas les compétences appropriées en communication et les autres qualifications de base en matière de préparation à l'emploi les expose, ainsi que le reste de leur équipe, à l'échec. Le service à la clientèle est plus important et plus difficile que jamais. La Covid-19 a changé la façon dont les gens interagissent avec les entreprises. La pandémie a détourné les communications des interactions en personne et mis davantage l'accent sur les communications en ligne et par téléphone. De plus, l'incertitude générale des consommateurs a causé un stress accru tant pour les agents que pour leurs clients. Un centre de contact efficace doit être doté de personnes capables de communiquer efficacement dans cet environnement stimulant.

Que faire pour un recrutement efficace en volume dans les centres de contact ?

Les mesures fournies par les évaluations basées sur l'IA peuvent fournir les informations dont vous avez besoin pour prendre rapidement des décisions d'embauche fondées sur les données. Par exemple, Direction générale de l'embauche le cadre évalue plus que les compétences linguistiques. Le cadre utilise des simulations de conversation par appel, chat et e-mail pour mesurer la capacité d'un candidat à converser avec les clients, puis utilise l'intelligence artificielle pour analyser les résultats et s'assurer que les candidats que vous embauchez ont une attitude positive, une attention portée aux détails, un accent sur la qualité et la capacité d'écouter leurs clients et de résoudre leurs problèmes de manière approfondie et efficace. Non seulement cela vous aide à évaluer si une personne est la bonne personne pour le poste en fonction de ses compétences, de son état de préparation à l'emploi et de sa personnalité, mais cela donne également au candidat un aperçu réaliste de ce à quoi s'attendre s'il est sélectionné pour le poste. Les résultats sont objectifs et les candidats savent exactement à quoi ils s'inscrivent avant de commencer.

En automatisant ces évaluations, vous faites la transition vers un processus qui sélectionne les bons candidats en fonction des données générées par un cadre axé sur les métriques.