Avec le Black Friday et... oserons-nous le dire en octobre... Noël qui approche à grands pas, les grandes entreprises et leurs centres de contact se préparent pour la haute saison. Mais les centres de contact ne servent pas seulement le secteur de la vente au détail, ils fournissent également des services aux institutions financières, aux fournisseurs de soins de santé et à l'hôtellerie, pour n'en nommer que quelques-uns. À quoi ressemble la haute saison pour les secteurs autres que le commerce de détail ? Et plus important encore, comment les centres d'appels peuvent-ils traverser facilement leur saison à fort volume ?
Définir la haute saison pour éviter les perturbations
Les opérations de vente au détail sont généralement les plus actives entre novembre et janvier et doivent donc pourvoir des postes et former les employés des mois auparavant. Pour les autres industries : la haute saison peut changer. Dans le secteur de l'hôtellerie, par exemple, la haute saison est à la fois les mois d'été et les vacances d'hiver. Pour tous les autres, Call Center Studio recommande un exercice de prévision pour déterminer quand les volumes d'appels sont les plus élevés, bien que le suivi des données sur les appels soit nécessaire pour le faire efficacement. En analysant les données passées sur les appels et les conversations, les centres de contact peuvent identifier les saisons de pointe historiques, prévoir les afflux futurs et éviter les perturbations.
Les perturbations peuvent entraîner une onde de choc négative à travers le centre d'appels. Shyftoff explique que :
« Les pics saisonniers sont turbulents, imprévisibles et peuvent submerger même les exploitants les plus expérimentés. Cette poussée exerce non seulement une pression énorme sur les agents, mais exige également une planification méticuleuse, une formation et une prise de décision en temps réel de la part du personnel des opérations et de la direction.
Selon Shyftoff, les saisons à volume élevé exposent des faiblesses dans les opérations des centres de contact, et peuvent avoir des répercussions négatives telles que :
- Une culture d'opérations réactives et à stress élevé
- Avoir du personnel non formé répondant aux questions des clients
- Diminution de la satisfaction de la clientèle
- Augmentation des coûts
- Niveaux plus élevés d'épuisement professionnel des agents
- Niveaux d'attrition plus élevés
Pour éviter les pièges de la haute saison, Fusion CX recommande établir un plan étape par étape quatre semaines à l'avance. Le plan devrait ressembler à ce qui suit :
Concevoir un plan bien avant le moment où il doit être exécuté au cas où un hoquet se produirait en cours de route. Pour aller au-delà du plan, examinons quelques stratégies clés pour passer la haute saison des centres de contact.
Essayez Gig CX pour augmenter le personnel
Il va sans dire qu'une augmentation du nombre de demandes des clients signifie que les centres de contact auront besoin d'un plus grand nombre d'agents pour répondre. L'ICMI recommande d'embaucher au moins six mois avant les périodes à fort volume et en tenant compte des travailleurs saisonniers. Pour économiser des semaines dans le processus, envisagez une Direction générale de l'embauche évaluation cela peut réduire de 90 p. 100 le temps d'embauche. Si votre centre de contact a tendance à recruter du personnel de façon saisonnière, essayez de réduire le temps d'accueil du personnel saisonnier et de ne donner à ces agents que des appels faciles aux clients. Conservez les questions complexes pour le personnel à temps plein qui est entièrement formé.
Dans certains cas, il n'est tout simplement pas possible pour les centres de contact de trouver suffisamment de personnel sur une base régulière, et encore moins pendant la haute saison. C'est en réponse au nombre croissant de ces cas que le modèle « Gig CX » a vu le jour. Il s'agit d'une nouvelle réponse qui pourrait équiper les accalies saisonnières d'agents plus performants. Shyftoff explique:
« Les pénuries de talents sont omniprésentes, la qualité est faible en raison des embauches inexpérimentées, et le coût de doter les agents des méthodes d'embauche traditionnelles est coûteux. C'est là qu'un modèle GigCX entre en jeu. Les travailleurs d'une économie à petits pas ont des préférences et des priorités différentes de celles d'une main-d'œuvre traditionnelle. [...] Les agents basés sur des GG apprécient l'autonomie, ils sont plus indépendants, ils aiment la variété, se tiennent responsables et sont très performants. »
En plus d'agents potentiellement plus performants, les centres de contact peuvent économiser de l'argent en faisant appel à des travailleurs à la tâche et évoluer autant et aussi rapidement qu'ils le souhaitent - 10, 100, voire 1 000 agents !
La technologie et la formation contribueront grandement
Au fur et à mesure que les centres de contact recrutent de nouvelles ressources humaines et essaient de nouvelles technologies, ils sont obligés d'intensification de la formation et des tests. Studio du centre d'appels partage huit conseils pour vous aider à vous préparer à la haute saison, et voici deux de nos favoris :
- Former les agents à gérer les volumes d'appels accrus au moyen de scripts, d'outils de formation et d'assurance qualité
- Utiliser des technologies telles que le routage des appels, les chatbots et les systèmes de rappel automatisés pour améliorer l'expérience client pendant les périodes de volume élevé
Pour aller plus loin dans ce conseil, Hébergement de centre d'appels conseille des équipes qui concentreront l'adoption de nouvelles technologies sur des systèmes qui réduisent le volume d'appels. Cela signifie aller au-delà des chatbots et des systèmes de rappel et utiliser les mises à jour des médias sociaux, le soutien par SMS, les systèmes de réponse vocale interactifs, avoir de riches FAQ accessibles sur le site Web ou le site de soutien, et utiliser plusieurs canaux pour obtenir du soutien.
Prolonger les heures de service pour répartir les demandes
En plus des multiples canaux de soutien, d'un plus grand nombre d'agents et d'un plus grand nombre de technologies, les centres d'appels peuvent se préparer à la haute saison en prolongeant les heures de service. Cela a le potentiel de répartir les demandes des clients qui arrivent, ce qui rend la charge totale plus gérable. La réduction du nombre d'appels pendant les heures de pointe signifie également que les agents seront en mesure d'offrir un meilleur service.
Étant donné que les ressources des agents peuvent déjà être limitées ou sollicitées pendant les heures de pointe, les centres de contact doivent se méfier de prolonger les heures si cela entraîne un épuisement supplémentaire des employés. Appelez simplement recommande en veillant à ce que toutes les heures supplémentaires soient généreusement rémunérées, en accordant aux employés des pauses supplémentaires lors de longues périodes de travail, en accordant des jours de vacances supplémentaires pendant la haute saison et en offrant des incitatifs aux agents qui obtiennent un rendement exceptionnel pendant les heures de pointe.
Le moment de crunch peut être amusant
Les saisons de pointe peuvent parfois être imprévisible - comme un afflux d'appels provenant d'une panne technique, d'une catastrophe de relations publiques et même d'une catastrophe naturelle ou socio-économique. Les centres de contact devraient avoir un plan pour ces types de pics imprévus.
Heureusement, les pics saisonniers sont généralement attribuables aux vacances, aux événements annuels, aux lancements de produits ou aux nouvelles importantes de l'entreprise. Les centres de contact devraient non seulement se préparer à ces pics en suivant les conseils ci-dessus, mais ils peuvent même s'amuser un peu. Océan bleu recommande en portant des noms comme « Operation Save Thanksgiving » ou « Holiday Hell 2024 » pour cette haute saison. Un thème amusant et léger peut rendre la haute saison moins pénible tout en bâtissant une culture d'équipe axée sur la résilience. En fin de compte, les centres d'appels doivent accepter les périodes de pointe parce qu'elles sont inévitables.
Crédits d'image
Image de la fonction : Débousser/Anna Dziubinska
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.png)
.png)
.webp)
