Les 7 principales compétences que chaque agent de centre de contact devrait posséder

#1 : Empathie

L'empathie est la compétence non contraignante qui met un agent dans une bonne position avec le client. Lorsque vous communiquez avec un client frustré ou insatisfait et comprenez ses préoccupations, vous humanisez l'expérience et renforcez la confiance. L'empathie est importante pour amorcer toute nouvelle connexion ou relation.

Si un agent a la capacité de se mettre dans la situation du client, cela démontre sa loyauté envers le client et lui permet de comprendre que l'agent est :

• Penser à leur situation
• Sentiment leur point de vue
• Agir en leur nom pour devenir un défenseur d'un soutien de qualité

Comment les agents peuvent-ils bénéficier de l'empathie ? Tout en abordant les autres de cette manière ouverte, les agents créent une réponse proactive plutôt que réactive qui se traduit par un service à la clientèle amélioré. Même si la solution n'est pas simple, le client se souviendra et sera reconnaissant des efforts déployés, ce qui est une bonne réflexion sur l'agent et l'organisation.

#2 : Écoute active

L'écoute active est une compétence essentielle en communication qui donne l'occasion de façonner la conversation à votre façon. Être un auditeur actif et efficace, c'est absorber pleinement les informations fournies par le client. Lorsqu'ils réaffirment le problème, les agents peuvent non seulement prouver au client qu'ils écoutent, mais aussi obtenir des commentaires sur leur compréhension du problème.

Un agent obtient des informations précieuses du client et détermine la meilleure façon d'avancer grâce à l'écoute active. En tant qu'auditeur actif, un agent du centre de contact fera moins d'erreurs et économisera du temps.

Les expériences authentiques et significatives sont appréciées par les clients et elles aident à établir des relations avec les clients. 7 consommateurs sur 10 disent qu'ils dépenseraient plus d'argent pour faire affaire avec une entreprise qui offre un excellent service.

Le milieu de travail moderne exige des compétences générales et peut distinguer un excellent employé d'un bon employé. « Si les compétences techniques ou les compétences techniques reflètent quoi un employé fait, puis une compétence non technique, ou une compétence non technique, reflète comment ils le font. »

Pour faire preuve d'écoute active, il est important d'être présent et de demeurer prêt à servir. Voici quelques étapes pour intégrer l'écoute active :

• Évitez les distractions telles que les accents, les manières de parler, le bruit de fond ou les sentiments et pensées internes.
• Gardez l'esprit ouvert pendant la conversation et ne l'interrompez pas.
• Attendez que le client s'arrête ou fasse une pause et posez des questions pour clarifier et assurer la compréhension.

#3 : Communication efficace

Les représentants du service à la clientèle ont le devoir d'offrir au client une expérience rapide et positive. Tout en pratiquant une communication efficace, un message correct et clair doit être compris à la fois par l'agent et par le client.

L'agent doit avoir une compréhension fiable de chaque question particulière. Écouter et poser des questions appropriées peut les aider à faire toute la lumière sur une situation. Au besoin, ils doivent être en mesure d'être corrects sans informer les clients qu'ils sont incorrects.

Comme il y a une distance physique entre un agent du centre de contact et le client, les gestes et expressions non verbaux ne sont pas visibles dans l'échange de communication. Cela signifie qu'un agent est entièrement tributaire de l'utilisation de ses compétences en communication pour faire preuve de considération, de courtoisie et de patience.

Une communication efficace implique des gestes simples, comme désigner un appelant par son nom ou reconnaître sincèrement la frustration ou l'anxiété ressentie par un client. Les clients sont comme vous et peuvent dire si un agent est sérieux ou s'il essaie simplement de passer au prochain appel le plus rapidement possible.

#4 : Attitude positive

Un agent du centre de contact doit adapter sa réponse pour approfondir le lien positif avec le client. Cela aidera les clients à mieux réagir et il devient beaucoup plus facile de travailler avec eux.

Si vous abordez le client avec une mauvaise attitude, vous l'enverrez presque certainement directement dans les bras de vos concurrents. Cependant, si vous abordez chaque contact avec une attitude agréable, vous découvrirez que les clients deviennent plus réceptifs, coopératifs et, éventuellement, fidèles à votre entreprise.

Même si vous êtes incapable de résoudre les préoccupations du client, une attitude agréable pourrait vous sauver. Plusieurs fois, vous devrez peut-être offrir d'autres options que vos consommateurs pourraient trouver indésirables. Une option présentée avec une attitude positive, par contre, pourrait bien faire l'affaire.

Un agent peut améliorer l'expérience du client en faisant preuve d'empathie et en comprenant les demandes uniques des clients, menant éventuellement la communication dans une direction positive.

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#5 : Nature amicale

Traditionnellement, les centres de contact fournissaient à leurs agents des scripts à partir de lesquels travailler, et de nombreuses entreprises le font encore. Bien que cela puisse être efficace lorsqu'il s'agit de faire face à des difficultés ou à des problèmes typiques, cela limite la capacité d'un agent de traiter efficacement les demandes ou demandes imprévues.

Une connexion chaleureuse et amicale est très appréciée par les clients. Le vocabulaire de base aide à s'assurer que les clients comprennent tous les points de la conversation. Il est essentiel qu'un agent de centre d'appels puisse prendre la distance et garder le sourire sur son visage. Maintenir l'enthousiasme pour le client d'une manière polie et accessible. Souvent, nous constatons que les clients sont mis en attente pendant que l'agent du centre de contact cherche une solution. Cela a un effet préjudiciable sur la satisfaction de la clientèle et, éventuellement, sur l'entreprise. Selon un sondage, unEn tant que groupe, les milléniaux sont prêts à dépenser 21 % de plus pour des soins de qualité.

Les agents des centres d'appels doivent être en mesure de régler tout problème qui se pose. Cela nécessite souvent un certain degré d'ingéniosité de leur part pour arriver à une solution qui plaire au client tout en servant les meilleurs intérêts de l'organisation.

#6 : Capacité à gérer la pression

Les problèmes complexes et le calendrier peuvent créer des pressions sur n'importe quel agent. La clé est de rester concentré sur ce qui doit être accompli. Restez calme et concentrez-vous sur le parcours du client.

Avoir les connaissances et la capacité nécessaires pour atteindre l'objectif de résolution des appels donne à un agent la confiance nécessaire pour relever n'importe quel défi. Cela comprend : gérer les clients frustrés, atteindre les objectifs de vente, exceller les indicateurs clés de performance du service et gérer plusieurs clients en une seule fois.

La capacité de gérer la pression est une compétence précieuse qui est mieux tonifiée par la pratique et la patience. Lorsqu'un agent prend chaque moment en avant, il est plus facile de résoudre des circonstances difficiles et d'accomplir les tâches et responsabilités qui lui sont assignées. Éviter le drame et s'occuper des tâches nécessaires à une résolution. Cette mesure permettra toujours de gérer la pression et de réussir.

#7 : Compétences organisationnelles

• Multitâche
• Vitesse
• Efficacité
• Attention aux détails

Un agent le plus performant doit répartir efficacement l'attention entre plusieurs tâches simultanément. Au fur et à mesure que la technologie progresse, les agents doivent gérer les conversations avec les clients sur plusieurs canaux en même temps. Avec la capacité de répondre aux attentes croissantes des clients, la capacité d'effectuer plusieurs tâches à la fois pour plus de rapidité et d'efficacité est une action proactive pour parvenir à une résolution positive. Notre blogue »5 idées pour transformer votre centre de contact» parle spécifiquement de quelques stratégies que les centres de contact peuvent mettre en œuvre pour transformer leur entreprise.

Souvent, il faut de la pratique pour s'occuper de plus d'une tâche à la fois. Une stratégie et une formation préparées renforceront les habitudes générales afin d'assurer une utilisation efficace du temps et des ressources. Un client doit croire en son agent et savoir que l'agent est équipé et compétent pour gérer son problème unique. Chaque seconde compte à chaque étape du processus. Suivez et mesurez chaque point de contact pour maintenir la cohérence et instaurer la confiance.

L'improvisation est un processus constant. La technologie continuera à progresser à la vitesse de l'éclair et les agents, les clients et les organisations devraient continuer à évoluer. Pour en savoir plus sur la façon d'embaucher, de former et de gérer des agents de première ligne, consulter notre dernier guide.