Les services de soutien à la clientèle sont essentiels au bon fonctionnement de votre entreprise. Le personnel de votre centre de soutien est la première ligne de vos interactions avec les clients. Il est important de choisir les bonnes personnes qui ont l'expérience nécessaire pour fournir des informations pertinentes, partager votre message et satisfaire vos clients.
Perturbation du service de soutien à la clientèle traditionnel
La Covid-19 a changé la façon dont les gens interagissent avec les entreprises. Le service à la clientèle est devenu plus important et plus difficile ces derniers temps. Les consommateurs exigent un soutien multicanal rapide et transparent, et l'intégration de cette capacité dans vos flux de travail est coûteuse et gourmande en ressources.
Malheureusement, le recrutement, la formation et le maintien du personnel d'un centre de soutien à la clientèle en Amérique du Nord représentent un excellent investissement en argent, en temps et en efforts. L'exploitation en Amérique du Nord coûte plus cher en termes d'espace de construction, de coûts de main-d'œuvre et de coûts des services publics. Sans oublier qu'un centre d'appels interne doit également être directement supervisé par l'entreprise.
En fait, les entreprises doivent maintenant réimaginer le monde de l'après-covid. Ils doivent intégrer des stratégies pour maintenir une expérience client équilibrée entre les magasins physiques et les canaux numériques tout en luttant contre les difficultés économiques.
Votre soutien à la clientèle est souvent le facteur de différenciation
Un excellent représentant du service à la clientèle nécessite un ensemble particulier de compétences, mais ces postes ont un taux de roulement supérieur à la moyenne. Selon les statistiques, la « durée de vie » moyenne d'un employé de centre d'appels américain est d'environ 3 ans, avec un roulement de personnel de 33 %.
Avec cela, il peut être tentant de retirer les représentants des centres de contact en direct de l'équation et de compter sur l'automatisation, ou les robots, pour être le premier point de contact pour les clients qui posent des questions ou recherchent de l'aide. Mais avant de le faire, demandez-vous si vous êtes vraiment prêt à laisser quelque chose d'aussi essentiel que le soutien à la clientèle avec un robot qui n'a pas la capacité de faire preuve d'empathie, de compréhension ou de compassion ?
L'automatisation des centres d'appels manque d'empathie dans le soutien à la clientèle
Bien que l'automatisation des chatbots puisse être efficace car elle utilise moins de ressources, elle ne peut tout simplement pas exprimer l'empathie ou toute autre émotion humaine.
Lorsqu'un client communique avec votre centre, il s'attend à parler à un être humain qui exprime sa compréhension et ses émotions et qui peut suivre l'histoire qui l'a amené à ce point. Peut-être que votre produit ou service n'a pas fonctionné correctement et a causé un problème important à un client.
Lorsque ce client demande une solution à votre entreprise, êtes-vous à l'aise de laisser un robot s'en occuper ? Croyez-vous que ce robot réagira aux émotions du client d'une manière qui l'aidera à trouver une solution qui correspond au problème spécifique discuté ?
Bien qu'il soit clair que le personnel humain d'un centre de contact est bien supérieur aux robots automatisés, comment recrutez-vous, formez-vous et maintenez-vous cette équipe d'une manière efficace en ressources qui permet à votre entreprise de continuer à fonctionner de manière rentable ?
Centres de contact utilisant l'évaluation préalable à l'embauche
Pour de nombreuses entreprises, l'externalisation des services de leur centre de contact est la meilleure solution. Il leur permet de maintenir une équipe de ressources humaines bien formées, dévouées et empathiques pour communiquer avec leurs clients tout en leur faisant gagner du temps et de l'argent souvent investis dans le recrutement, la formation et le maintien de ces équipes.
Pour chaque entreprise, les ventes répétées et la fidélisation de la clientèle sont l'objectif ultime. En raison de la fragilité de la fidélité de la clientèle, ils doivent s'assurer qu'ils sont disponibles pour leurs consommateurs 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, parce que l'indisponibilité peut signifier qu'ils pourraient ne jamais recevoir de réponse de leur part. Afin de mieux traduire le retour sur investissement (retour sur investissement) de chaque cent investi dans le service à la clientèle, plusieurs Les géants d'Amérique du Nord comme Target, The Bank of America et Amazon ont externalisé leurs activités de centres d'appels dans des pays en développement comme l'Inde et les Philippines.
Les centres de contact externalisés se fient généralement à des évaluations préalables à l'embauche pour leurs pratiques d'embauche. Les évaluations préalables à l'embauche utilisent des scénarios réels pour mesurer avec précision les compétences du candidat en communication orale et écrite. Les évaluations permettent aux candidats de simuler des situations d'appel, de chat et de conversation par courriel auxquelles ils seront régulièrement confrontés dans le cadre de leur nouveau rôle. Ils évaluent que les candidats que vous embauchez ont attitude positive, souci du détail et capacité d'écouter leurs clients et de résoudre leurs problèmes rigoureusement et efficacement.
Les résultats objectifs éliminent la subjectivité de votre prise de décision, vous aidant à doter votre centre de contact d'une équipe en laquelle vous pouvez avoir confiance pour représenter votre marque et vos produits ou services à long terme.
Quels sont les avantages des évaluations préalables à l'embauche pour l'équipe des RH ?
Les responsables des ressources humaines sont responsables des personnes et de la culture de l'entreprise. Mais en ce qui concerne le recrutement en volume pour les employés des centres d'appels, l'embauche manuelle et la formation sont quelque chose que vous n'avez tout simplement pas le temps de faire. Cependant, en même temps, vous reconnaissez l'importance des employés des centres d'appels et vous ne voudriez jamais confier leur rôle à un robot.
En comptant sur un partenaire de confiance pour trouver les candidats de votre centre de contact à l'aide d'évaluations préalables à l'embauche, vous aide à constituer l'équipe, à économiser du temps et de l'argent, tout en ayant la certitude que le message de votre entreprise est partagé par des employés bien qualifiés et bien formés.
Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, l'externalisation de l'évaluation et de l'embauche des employés de votre centre d'appels peut vous aider à maintenir un service client de haute qualité.
Voici les cinq principaux avantages de l'évaluation préalable à l'embauche pour évaluer les employés du service à la clientèle qui ne peuvent être négligés.
Avantage #1
Il n'y a aucune raison de s'inquiéter Rotation élevée des centres d'appels
Avantage #2
Il n'y a aucune raison de s'inquiéter Trouver des candidats de qualité pour votre équipe de soutien
Avantage #3
Il n'y a aucune raison de s'inquiéter Expansion pour répondre aux demandes de haute saison
Avantage #4
Il n'y a aucune raison de s'inquiéter Investir dans la formation et le perfectionnement des employés des centres d'appels
Avantage #2
Il n'y a aucune raison de s'inquiéter Déployer des ressources adéquates pour faciliter les processus de filtrage
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