5 idées pour transformer votre centre de contact

Tout au long de la pandémie, les gestionnaires de centres de contact ont été chargés de répondre à des volumes d'appels de plus en plus élevés et d'essayer de retenir le personnel dispersé qui lutte pour faire face à des conditions stressantes persistantes. Mais vous n'avez pas besoin de laisser la « nouvelle normalité » interférer avec les valeurs et les objectifs de votre entreprise.

S'élever pour répondre aux attentes croissantes des clients

Selon un sondage récent par McKinsey & Company, « la crise de la COVID-19 a accéléré la numérisation des interactions avec les clients de plusieurs années » et « pendant la pandémie, les consommateurs se sont considérablement tournés vers les canaux en ligne », ce qui a entraîné un besoin mondial de technologies capables de répondre aux attentes changeantes des consommateurs. Nulle part ce besoin n'est ressenti plus profondément qu'en première ligne du service à la clientèle.

Les technologies qui réunissent les systèmes frontaux et dorsaux sont essentielles à la création d'une plateforme omnicanale qui vous permet d'offrir aux clients une expérience transparente et hautement personnalisée.

Dans la nouvelle ère des attentes des consommateurs, les agents du secteur de la vente au détail devraient consulter l'historique complet des commandes d'un client, l'historique des appels, l'activité de navigation, les articles de la liste de souhaits et plus encore s'ils veulent offrir le niveau de service que les consommateurs attendent des géants de l'industrie de référence comme Amazon.

La même profondeur d'information s'applique également à d'autres industries. Les agents des secteurs verticaux ont besoin de solutions numériques intégrées qui leur permettent de trouver rapidement les ressources nécessaires à la résolution rapide des appels tout en adoptant une approche empathique pour calmer les appelants frustrés qui ont épuisé toutes leurs options de libre-service. Cette approche vous aide à vous assurer que les niveaux de service continuent d'être atteints à mesure que le volume d'appels augmente.

Continuez votre lecture pour découvrir cinq façons de transformer votre centre de contact pour améliorer la productivité des employés et la satisfaction des consommateurs.

Adoptez les interactions multicanaux au sein de votre centre d'appels

Bien que les solutions omnicanales soient nécessaires à la survie des entreprises de la plupart des industries, les consommateurs ignorent complètement ce qui relie toutes leurs interactions avec votre marque. Selon un Forbes article : « lorsque les clients communiquent avec une entreprise par différents canaux, ils ne pensent pas avoir une série de conversations distinctes. Ils pensent qu'ils ont une seule conversation axée sur la résolution du problème qui se trouve devant eux. » Et c'est l'objectif. Cela devrait ressembler à une expérience unifiée pour eux.

Pour atteindre ce niveau de synchronicité entre les canaux, vous devez adopter les interactions multicanaux afin que les agents puissent servir les clients là où ils se trouvent, que ce soit par chat, par e-mail ou par téléphone, et s'assurer que l'activité est suivie et enregistrée dans votre CRM pour référence future. L'avantage, bien sûr, est que le client se sent vu et bien servi sur tous les canaux, et que vos agents disposent des outils dont ils ont besoin pour résoudre efficacement les appels.

41 % des Américains ont utilisé des téléphones fixes pour joindre le service à la clientèle

Microsoft Dynamics 365, 2020

66 % Les entreprises B2B et B2C utilisent le chat en direct pour le support client

Zoho, 2018

90 % Les consommateurs veulent une expérience omnicanal avec un service homogène entre les canaux de communication

CX aujourd'hui, 2019

49 % En moyenne, les consommateurs utilisent plusieurs canaux de communication pour communiquer avec le service à la clientèle

Microsoft Dynamics 365, 2020

Reconnaître le rôle qu'un centre de contact joue dans l'expérience client

L'expérience client (CX) est plus importante que jamais, et la pandémie a mis en lumière le rôle essentiel que joue le centre d'appels comme l'un des points de contact les plus fondamentaux pour les entreprises.

Tout au long de la pandémie, le volume d'appels a augmenté et, selon certains rapports, il est peu probable qu'il tombe aux niveaux d'avant la COVID. C'est donc le moment idéal pour réévaluer la façon dont votre organisation regarde le centre d'appels afin d'obtenir des informations sur d'autres domaines de l'entreprise, des efforts de marketing à l'efficacité de la chaîne d'approvisionnement. Un peu de crédit la dernière année pour avoir souligné « la valeur et l'importance » du service à la clientèle et prédit que « le centre de contact et les personnes qui y travaillent auront un rôle de plus en plus important à jouer en 2021 et au-delà ». Ce « rôle important » n'a pas encore été défini, mais on pourrait voir une ligne plus claire entre les agents et les décideurs, car les agents des centres d'appels ont une connaissance unique des préoccupations des clients, et leur contribution pourrait être inestimable pour orienter les décisions commerciales concernant la satisfaction des consommateurs à l'avenir. Quelle que soit la forme qui peut prendre dans votre entreprise, fournir aux agents de centres d'appels les outils dont ils ont besoin pour améliorer leur performance et une reconnaissance de leur contribution à la réussite globale de l'entreprise est bon pour les affaires et un excellent moyen de remonter le moral, même au sein d'une main-d'œuvre répartie.

Utiliser l'IA pour évaluer les compétences requises par les agents du centre de contact

Avec un volume d'appels record, vous devez savoir que les candidats que vous embauchez conviendront parfaitement au poste que vous tentez de pourvoir. En vous épargnant d'innombrables heures dans un long processus de présélection et d'entrevue, vous pouvez utiliser l'IA pour évaluer les candidats avec un cadre scientifiquement éprouvé qui vous donne des renseignements concrets sur la façon dont ils se comporteraient au travail.

Ces évaluations préalables à l'embauche utilisent des simulations d'appels et de chat pour fournir des mesures normalisées et impartiales sur les compétences dont vous avez besoin pour offrir l'excellence client. Non seulement vous pouvez donner aux candidats une vision précise du poste pour lequel ils postulent, mais en utilisant la prise de décision basée sur des mesures, vous pouvez éliminer les préjugés inconscients dans votre processus d'embauche et créer un effectif plus diversifié et plus inclusif.

13 % des entreprises de centres d'appels ont entièrement déployé l'IA pour l'assistance par chat

Deloitte, 2019

76 % des centres de contact prévoient investir dans l'intelligence artificielle

Deloitte, 2019

57 % Les entreprises testent l'utilisation de l'IA pour aider les agents du service à la clientèle

Deloitte, 2019

Ne vous inquiétez pas de l'expérience passée

L'éducation et l'expérience ont toujours été la pierre angulaire de la plupart des pratiques d'embauche. Les candidats ont toujours été évalués en fonction de ces deux paramètres clés, l'entrevue n'étant souvent qu'une formalité. Mais dans le centre d'appels moderne, il est plus important d'embaucher pour des raisons de compétence et de forme physique que pour un bilan impressionnant d'emploi.

C'est normal d'avoir une main-d'œuvre plus jeune. En fait, l'embauche de jeunes travailleurs des générations Y et Z peut être à votre avantage. Ils sont incroyablement doués en technologie, ce qui les rend plus faciles à former sur de nouvelles plateformes, et ils sont très habiles à rechercher des ressources en ligne, ce qui les rend rapides et efficaces pour résoudre les problèmes.

Former les agents des centres d'appels à offrir l'excellence

Les mesures typiques du centre d'appels, comme le temps de réponse, la durée de l'appel et la résolution du premier appel, sont devenues plus difficile à réaliser pour de nombreux centres d'appels à la lumière de la pandémie. Cela a conduit de nombreux acteurs de l'industrie à réévaluer leur définition de l' « excellence », alors que les consommateurs recherchent plus d'empathie, d'attention aux détails et de serviabilité. En mettant davantage l'accent sur les qualités humaines des interactions avec les centres d'appels, vous augmenterez la fidélisation et la fidélisation des clients.

À la lumière de cette tendance émergente, il est plus important que jamais de former les compétences générales nécessaires pour maintenir l'assurance qualité à différents endroits. Former les employés existants utiliser des scénarios réels avec Learning Branch AI pour s'assurer que vos agents possèdent les compétences de communication nécessaires pour gérer les appels à l'ère de la pandémie. La formation peut être normalisée sur tous les continents dans plusieurs langues afin que, peu importe où ils se trouvent, vos clients reçoivent le même niveau de service, protégeant ainsi la réputation de votre marque et augmentant la satisfaction et la fidélité globales.

Répondez aux attentes croissantes des consommateurs, exploitez la puissance de la technologie pour créer des expériences client exceptionnelles, reconnaissez le rôle important que joue le centre d'appels dans le succès global de votre entreprise et utilisez l'IA pour les évaluations préalables à l'embauche et la réussite continue des employés afin d'obtenir des résultats transformateurs dans votre entreprise. Visitez la Direction générale de l'apprentissage dès aujourd'hui pour en savoir plus.