Guide d'embauche et de gestion des employés de première ligne

Frontline employees are an essential part of day-to-day life. From grocery store clerks to cashiers, call center agents, and many more - frontline employees contribute through numerous industries and professions. Whether or not they get the glory they deserve in their role is another question.

This guide is meant to shed light on the under-appreciated frontline employee, and let employers know how they can set them up for success in the workplace. In the following paragraphs, employers will find information about how to recruit, train, manage, and support frontline employees.

What is a Frontline Employee?

Frontline employees are the people within your company whose role requires them to work directly with customers. They are the first point of connection for customers on behalf of your company.

All frontline employees interact with the public, although some remotely, including customer care agents, healthcare providers, teachers, public transit operators, store clerks, and more. They are often from industries like grocery, retail, hospitality, health care, call centers, and more.

The nature of frontline work necessitates that these employees have to be ready for whatever person they’re dealing with that day, involving a certain level of soft skills. Frontline employees give a human face to your institution and embody the values and core beliefs that define your brand or mission.

In the retail, telco, and food sectors, physical closures during the pandemic pushed consumers online and placed a heavier burden on call center employees to be the sole face of the brand. Agents found themselves representing their company in unprecedented ways during the lockdown. Since the pandemic frontline workers have been harder to find.
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Frontline Employees and The Modern Marketplace

Frontline workers represent an estimated 80% of the global workforce, and forward-thinking companies are already investing in both technology and the people who bring their company’s vision to life.

The pandemic brought to light the importance of properly identifying and protecting workers on the frontlines. Industries had to invest in establishing protocols for their public-facing employees; however, employers have struggled to regain the workforce they once had ever since. 

Within the hospitality and food industries, turnover has been more than twice the national average due to low wages, unpredictable hours, poor customer behaviour, and more. Unfortunately, the lack of staff puts additional strain on existing employees who have to work overtime more often than they’d like to compensate. Restaurants are having to close when staff can’t fill in the gaps, and in the US that equates to an average of 10–25% of gross revenue per store. 

There’s a case to be made for investing in attracting, hiring, and treating frontline employees better. How can employers do a better job? And what role will these workers play in an increasingly digitized future?  

“If hard or technical skills reflect what an employee does, then a soft, or non-technical, skill reflects how they do it.”

If hard or technical skills reflect what an employee does, then a soft, or non-technical, skill reflects how they do it. The modern workplace is hybrid and one where soft skills can’t be replicated by technology. Technical skills, like learning a new piece of software, are easily taught while soft skills tend to be more innate. So it makes sense to hire for soft skills, using technology like pre-hire assessments, and to train for technical skills. 
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Hiring Frontline Employees

Recruitment and retention are among the two biggest challenges companies face when hiring for the frontline. It’s increasingly difficult to source candidates, and the remaining staff working on the frontlines are often overworked and overlooked. 

Zooming in on recruitment, hiring teams say that finding high-quality candidates and delays in the hiring process are the biggest challenges affecting their organization’s hiring goals.

With this in mind, imagine how many delays are created sifting through resumes and conducting wave after wave of interviews, only to reveal low-quality candidates. There are hundreds of HR tech vendors that can help hiring teams save time during the hiring process but beware of the wrong system that promises more time but still leads to low candidates. Consider the following from one of our recent blog posts:

“Most technology systems dedicated to hiring focus on one or two pre-hire metrics, like time-to-hire, but ignore what happens post-hire. For example, a technology tool seldom reassures hiring teams that if they use their tool they can expect customer satisfaction to increase or sales to be better. They can only tell you that you can make decisions quicker. In reality, this may create more delays if you’re not making the right decisions in the first place. The cost of a bad hire is estimated as high as 27 weeks of wasted time and 3.5x the position salary. Multiplied many times over, bad hires can cost companies millions of dollars.” 

Employers need to know that the systems they commit to and invest in are going to not only save them time but also help them improve their frontline workforce performance.  Employers can’t afford to gamble on just any technology system, especially in high-volume hiring environments like call centers where the impacts take effect at scale.

Using pre-employment assessments that deploy AI technology to screen for the soft skills that a candidate will need on the job has shown promise. Recruiters can use these types of assessments to put recruits in real on-the-job situations to determine fit. The best pre-hire technology assessments should:

• “Operate seamlessly across digital platforms
• Operate across different regions and be available in many languages
• Be easy to integrate with your existing processes
• Measure language, communication, employability, and soft skills at once
• Be already in use by other companies
• Have proctoring built-in
• Not have one right answer to various questions
• Have the ability to be customized to the particular needs of a role or talent acquisition team
• Offer a proof of concept
• Measure new hire performance to correlate it back to the assessment results
• Be able to provide references”

Post-employment assessments are also a key piece of the puzzle for HR departments looking to streamline the hiring process. Existing employees can provide valuable insights into the places in the hiring process that need to be improved, the obstacles they faced during onboarding and training, and tips for how to better support new employees.

The Making of a Top Frontline Employee

Top-performing frontline employees share several key attributes that make them exceptional at what they do. For example, the top two soft skills for salespeople are building rapport and a high level of fluency. The top seven soft skills contact center agents should have are:

1. Empathy
2. Active listening
3. Communication
4. Positive attitude
5. Friendly nature
6. Ability to handle pressure
7. Organization

Again, screening a candidate for the right soft skills from the start can improve hiring quality significantly. One fundraising call center implemented a soft skill assessment and saw pledges increase overall by 10%.

Technology isn’t foolproof though and some companies just can’t get the talent they would like. As we recently explained: 

“At the end of the day, some just won’t be able to attract enough high-performing candidates to fill all the roles they’re hiring for. There could be a few reasons for that from problems in the hiring process like we discussed above, or even poor employer branding.” 

Teams who aren’t getting the quality of candidates they need can always train them. Not just train them for the job, but train them for the skills they lack. For frontline employees, make sure to use scenario-based training that is relevant to the role and focus on the key soft skills the person is lacking for the role you’re hiring for. You can also benchmark trainees against top-performing employees.

How to Motivate Frontline Employees With Appreciation

Once a frontline employee is hired and trained, it’s important to keep them. Employees feel motivated when they are valued and appreciated. “When people feel valued and appreciated, they have more of a full emotional tank to deal with the problems and challenges that customers bring,” explains psychologist and author Dr. Paul White in reference to frontline employees. This is so important that in one decade-long study by the O.C. Tanner Institute analyzed more than 200,000 employees who quit their jobs, 79% did so because they didn’t feel appreciated.

Make sure precious frontline employees feel supported in their journey as new hires and have the resources they need to perform well. Then create a company culture that motivates them to do their best work in whatever that may look like for the industry and organization at hand.  

Motivation through appreciation is not just a nicety, it’s part of how employers can invest and commit to their frontline employees. Unmotivated and disengaged employees are costly and can create:

• Taux d'absentéisme plus élevés
• Niveaux de satisfaction de la clientèle plus faibles (notes NPS, CSAT réduites)
• Taux d'attrition plus élevés
• Augmentation des coûts opérationnels
• Des profits moindres, et plus encore.

Microsoft rapports sur ce qui peut aider à réduire le stress et à améliorer le travail des employés de première ligne :

Pour favoriser un environnement dans lequel les employés de première ligne peuvent s'épanouir, les employeurs peuvent augmenter le temps de vacances, augmenter la rémunération et améliorer la technologie. Ils peuvent également travailler sur la planification, la communication, les avantages sociaux et plus encore.

En plus des points ci-dessus, les employeurs devraient éviter de faire pression sur les employés et plutôt soutenir leur parcours d'apprentissage continu. Les employés doivent également avoir un but et comprendre l'impact de leurs contributions sur l'expérience client et les objectifs globaux de l'organisation. Enfin, les employeurs devraient s'assurer de fournir une reconnaissance là où elle est due. La reconnaissance est l'une des les meilleurs conducteurs du rendement en milieu de travail.

Les employés de première ligne sont votre meilleur investissement

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles le soutien aux employés de première ligne est un investissement judicieux, notamment en leur faisant sentir qu'ils sont valorisés et en réduisant l'attrition, comme mentionné ci-dessus. Lorsque les employés se sentent valorisés, ils obtiennent de meilleurs résultats au travail, ce qui peut également accroître la satisfaction de la clientèle.

Des études ont révélé que les équipes comptant des employés qui obtiennent des résultats parmi les 20 % les plus élevés en matière d'engagement réalisent une réduction de 41 p. 100 de l'absentéisme et de 59 p. 100 de moins de roulement du personnel. Des employés engagés se présentent chaque jour avec passion, détermination, présence et énergie. L'absentéisme et le présentéisme ont coûté 645 millions de dollars aux employeurs canadiens en 2022 | Manuvie rapportset, par conséquent, une réduction peut avoir une incidence importante sur le résultat net. Les entreprises qui placent le bien-être de leurs employés au centre de leurs convictions fondamentales sont mieux placées pour protéger leur actif le plus précieux, leur capital humain.

Bien que la valorisation, l'engagement et l'autonomisation des personnes puissent sembler un concept nébuleux, il existe quelques mesures clés que les employeurs peuvent prendre pour offrir aux employés de première ligne une meilleure satisfaction au travail :

Croissance

Offrir des occasions de croissance personnelle et professionnelle. Personne ne veut avoir l'impression que son talent est gaspillé ou qu'il n'avance pas vers ses objectifs. La mise en œuvre d'un processus fondé sur les données pour évaluer les employés existants et évaluer les nouvelles embauches signifie que les employeurs peuvent suivre un cadre de compétences tout au long du cycle de vie de l'employé, de la préembauche à l'associé. Les employés veulent travailler dans un endroit où ils peuvent voir un avenir.

Communication

Établir une politique de rétroaction bidirectionnelle, afin que les employés sentent que leur voix est entendue et valorisée. Créer une culture de transparence qui favorise une communication transparente entre les gestionnaires et les employés pour aider chacun à sentir qu'il fait partie de l'équipe.

Outils

Donnez aux employés la technologie qui les aidera à faire de leur mieux, comme des outils d'IA pour les aider à automatiser les tâches répétitives et à améliorer leur rendement au travail. Si les indicateurs de performance clés suivent le rythme des dernières avancées dans le domaine, mais que la technologie ne l'est pas, les employés risquent d'échouer.

Statistiques récentes à propos de Frontline Customer Service

Récemment rapport de NICE a révélé des tas de statistiques et de renseignements précieux et à jour pour les employeurs qui embauchent des travailleurs de première ligne. Les faits saillants suivants peuvent aider à fournir encore plus d'indices spécifiques pour que les travailleurs du service à la clientèle de première ligne réussissent :

Voix et ton

• Les plaintes des clients surviennent lorsque les agents n'ont pas d'empathie à l'égard de leur situation ou ne font pas d'efforts pour le faire (Source : TransCosmos).
• Les clients n'aiment pas l'utilisation de phrases scénarisées telles que « votre appel est très important pour nous » (Source : American Express).
• Plutôt qu'un ton formel, 65 % des clients en ligne préféraient que les agents utilisaient un ton décontracté. Plus important encore, le ton doit correspondre à la situation (Source : Conseils sur les logiciels).
  

Expérience

• Les clients veulent traiter avec un agent tout au long de leur expérience et leur plus grande plainte était la « transmission » comme plainte principale (Source : UK Mirror).
• Les clients veulent une expérience de service à la clientèle omnicanal et n'aiment pas avoir à passer par différents canaux de médias sociaux pour obtenir une réponse du service à la clientèle (Source : eGain).
• Le fait d'avoir à expliquer le même problème et à confirmer son identité à plusieurs reprises à différents agents est quelque chose que les clients détestent (Source : TransCosmos).
• Les clients veulent un service personnalisé, notamment en connaissant leur nom et leur engagement antérieur avec l'entreprise (Source : TransCosmos).
• Près de la moitié des clients cesseront de travailler avec une entreprise qui les frustre, mais seulement 32 % déposeront une plainte avant de déménager leur entreprise (Source : The Drum).
  

Quand les choses tournent mal

• Lorsque les clients sont en colère, ils veulent des excuses, et en obtenir une peut augmenter leur satisfaction de 100 % (Source : Carey School of Business).
• Lorsqu'une entreprise commet une erreur, les clients veulent être indemnisés, par exemple par un rabais (Source : Carey School of Business).
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Tout mettre ensemble

Les employés de première ligne travaillent directement avec les clients, ce qui en fait un élément essentiel de l'équipe. Ils donnent un visage humain aux entreprises qu'ils représentent et démontrent les valeurs qui les sous-tendent par leur service. Les travailleurs de première ligne peuvent faire la première ou la dernière impression et, par conséquent, avoir l'influence d'établir ou de détruire la fidélité de la clientèle. Les employeurs doivent reconnaître cela et considérer les employés de première ligne comme l'investissement précieux qu'ils représentent.

Embaucher les bonnes personnes dès le départ fait toute la différence. Pour ce faire, les employeurs doivent savoir quelles compétences générales ils ont besoin pour les employés de première ligne qu'ils doivent embaucher. Ensuite, ils peuvent sélectionner les candidats pour ces candidats au cours du processus d'embauche. Les employeurs peuvent également former les employés de première ligne sur les compétences qui leur manquent pour répondre aux demandes et aussi aider les employés à se sentir soutenus.

S'assurer que vos employés de première ligne se sentent vus et valorisés dans leurs rôles est l'un des meilleurs moyens d'améliorer leur rendement et de rapprocher votre équipe de l'atteinte des objectifs de votre entreprise. Faites de votre entreprise un endroit où il fait bon travailler et ne soyez pas avarisé en matière de reconnaissance des employés !

Crédits d'image

Image de la fonction : Débousser/Technologies Lumensoft

Image 1 : Via AGRÉABLE

Image 2 : Via Microsoft

Image 3 : Image créée par HiringBranch à l'aide des données de Services analytiques HBRMise à jour : 15 décembre 2023