Pourquoi les candidats réussissent-ils votre test de langue normalisé, mais ne réussissent-ils toujours pas ?

Au cours des dernières décennies, les progrès technologiques, les changements économiques et la mondialisation de la main-d'œuvre ont stimulé un changement radical dans les tendances en matière d'embauche des centres de contact. Ces changements ont forcé les employeurs et les employés à adopter des stratégies organisationnelles différentes pour conserver leur avantage concurrentiel. L'une de ces stratégies consiste à utiliser des tests linguistiques normalisés pour évaluer les compétences linguistiques de base. Cette pratique de longue date est en train de changer.

L'une des tendances les plus importantes est le passage à l'évaluation des compétences en communication. Selon un sondage sur les tendances mondiales réalisé par LinkedIn, 92 % des professionnels des RH et des gestionnaires d'embauche interrogés considèrent que les compétences générales sont plus importantes que les compétences techniques. Plus de 80 % des répondants ont déclaré que les compétences en communication sont essentielles à la croissance de l'entreprise et que les personnes mal embauchées manquent de compétences générales.

Que sont les compétences en communication ? Les compétences en communication sont un terme générique utilisé pour décrire la capacité d'une personne de transmettre et de recevoir efficacement de l'information. Cette vaste catégorie de compétences comprend l'empathie, l'écoute active, la réactivité, la clarté et, peut-être plus important encore, le langage. Avec la tendance croissante à l'impartition et à l'expansion mondiale, il est essentiel d'embaucher des personnes qui parlent la même langue que vos clients. Cela semble assez simple, non ? Malheureusement, l'évaluation des compétences linguistiques et de communication peut être compliquée.

Il se peut que vous testiez les mauvaises compétences linguistiques

Dans la plupart des centres de contact, tous les employés doivent passer un test de langue normalisé en anglais ou dans toute autre langue cible. La pratique consistant à identifier les candidats idéaux à l'aide de ces tests existe depuis plusieurs générations. En raison de la situation mondiale de l'anglais, les tests de langue anglaise sont devenus très génériques. Mais souvent, la langue n'est pas la norme. En fait, de nombreux facteurs différents ont une incidence sur notre façon de parler, de la géographie à la culture. Une langue commune comme l'anglais est particulièrement vulnérable aux écarts qui entraînent des accents et des prononciations différents, des références et expressions culturelles, et même des vitesses et des volumes de parole différents.

Les tests linguistiques standard que vous utilisez pour évaluer les employés de votre centre de contact sont également génériques et ont tendance à être très faciles à réussir. Voici ce que les formateurs nous disent :

• Les tests linguistiques sont axés sur la prononciation et la répétition de phrases courtes.
• Il existe peu de scénarios authentiques. Les questions sont à choix multiples et portent sur des sujets génériques.
• Les évaluations linguistiques ne nous disent rien sur la capacité réelle de communication de la personne.
• Les candidats connaissent ce genre de tests après avoir passé tant de tests au fil des ans.

Bien que les tests linguistiques normalisés soient un outil d'évaluation éprouvé. Cela nous indique que ces tests linguistiques ne permettent pas d'évaluer les compétences qui comptent vraiment :

• Le demandeur est-il en mesure de communiquer avec les clients ?
• Le demandeur est-il capable de comprendre ?
• Le demandeur est-il un auditeur actif ?
• Le demandeur prête-t-il attention aux détails ?
• Le demandeur utilise-t-il un langage positif ?
• Le demandeur exprime-t-il de l'empathie ?

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Quels sont les facteurs qui influent sur la note normalisée aux tests linguistiques ?

Un accent dépassé sur la prononciation et une utilisation accrue de la précision grammaticale

Les tests linguistiques normalisés mesurent ce qui est mesurable. L'exactitude écrite n'est pas souple. La maîtrise de la parole peut être précieuse à tous les niveaux. Les accents sont faciles à repérer. Cependant, la mesure dans laquelle un accent ou une faute d'orthographe distraient de l'efficacité de la communication n'est pas mesurée. Si cela ne distrait pas, ce n'est pas important pour l'interaction.

Questions générales qui ne tiennent pas compte de votre entreprise

Comme son nom l'indique, les tests normalisés sont créés sans tenir compte des industries ou des secteurs d'activité spécifiques. Ils sont plutôt conçus pour mesurer les compétences linguistiques des participants qui travaillent dans de nombreux environnements différents à travers le monde, des centres d'appels en Inde aux fabricants européens. Ils sont également utilisés pour tous les niveaux de compétence, de base à compétent. Pour que les résultats soient fiables, ils doivent être très génériques. L'objectif devient alors la fiabilité des tests (c.-à-d. que les personnes ayant des compétences similaires obtiennent le même résultat), plutôt que l'utilité du test. De plus, aujourd'hui, lorsque le soutien personnalisé à la clientèle a un impact direct sur l'engagement des visiteurs, la perception de la marque et les taux de conversion il est important d'investir dans des outils de soutien à la clientèle qui vous aident à identifier les bons candidats selon les exigences de l'entreprise.

La normalisation ne remet pas en question les candidats expérimentés

Les centres de contact affichent certains des taux de désabonnement les plus élevés de toutes les industries. Selon recherche réalisé par The Quality Assurance & Training Connection (QATC) - Le taux de roulement annuel des agents des centres de contact américains est de 30 à 45 %. Cela signifie que de nouveaux travailleurs arrivent régulièrement. Cela signifie également que la majorité des travailleurs ont déjà une vaste gamme d'expériences avec différents employeurs, de processus d'embauche et d'évaluation des compétences. Il est probable que vos candidats aient déjà passé votre test de langue standard. Non seulement ce sera plus facile à transmettre, mais les données qui en découleront seront moins précises et pourraient vous amener à embaucher la mauvaise personne.

Les résultats inexacts des tests linguistiques normalisés ont une incidence sur vos décisions d'embauche

Maintenant que nous savons que les tests linguistiques normalisés ne fournissent pas l'information dont vous avez besoin pour prendre des décisions éclairées en matière d'embauche, examinons les conséquences négatives de l'inefficacité des évaluations des compétences. Les candidats qui obtiennent de bons résultats aux tests linguistiques standard ont souvent un niveau de compétence superficiel. Cela signifie qu'ils sont insuffisants lorsqu'ils sont confrontés à des situations courantes de service à la clientèle : comprendre les besoins d'un client, expliquer des procédures complexes, désamorcer les clients frustrés, etc. L'incapacité d'offrir des expériences client efficaces dans ces moments cruciaux peut avoir un impact négatif sur votre organisation à bien des égards. La recherche a montré que 31 p. 100 des répondants trouvent que le fait de répéter ou de fournir de l'information plusieurs fois est l'aspect le plus frustrant de la mauvaise expérience client. Une mauvaise expérience client peut nuire à votre marque et nuire aux taux de rétention. L'impact est également financier. La reformation des candidats qui ne sont pas performants, la restructuration de votre équipe ou le démarrage de votre processus de recrutement à partir de zéro coûte cher. Ainsi, le coût de l'utilisation de tests normalisés qui ne reflètent pas les besoins de votre entreprise est élevé.

En revanche, lorsque nous évaluons ces mêmes candidats à l'aide de tests ciblés de compétences générales à l'aide de scénarios authentiques, ils ne réussissent pas aussi bien que dans les tests standard. Voici comment deux candidats se sont comblés lorsqu'on leur a demandé d'écouter la question et de répondre à l'appelant :

Question:

Je veux parler à quelqu'un qui peut m'aider à trouver un nouveau forfait téléphonique. Je suis étudiant à l'université et je fais beaucoup de recherches en ligne...

Réponse :

Demandeur 1 (Note plus élevée au test d'expression orale normalisé) : Permettez-moi de consulter mes ressources et de voir quelles sont les options qui s'offrent à vous.

Demandeur 2 (Note inférieure au test d'expression orale normalisé) : Je suis heureux de discuter d'une option qui conviendra à votre vie étudiante.

La première réponse est une formule. Ce candidat peut répéter cette ligne à chaque fois, avec précision et aisance, et obtiendra de bons résultats à un test d'expression orale standard. Cependant, ils n'ont pas écouté la question et n'ont pas produit de réponse reconnaissant la situation de l'appelant. La deuxième réponse est claire et concise, mais sera notée sur un test de langue standard en raison de petites erreurs. Même si le conférencier est moins compétent, il a écouté la question, l'a reconnue et peut rapidement passer à la résolution. Bien que les deux candidats parlent couramment la langue, la deuxième personne démontre de meilleures compétences en communication qui correspondent à l'entreprise.

Selon Rapport mondial sur le service à la clientèle de Microsoft, 36 % des représentants du centre de contact n'ont pas les connaissances ou la capacité de résoudre les problèmes. De nos jours, comme la fidélisation de la clientèle est fragile, il est important que les organisations se rendent compte de l'importance de recourir à des évaluations sophistiquées qui évaluent les candidats pour des scénarios similaires à ceux d'un poste et identifient la bonne solution.

Il est nécessaire d'effectuer des tests plus sophistiqués

Augmentez la compétence que vous recherchez

Il est révolu le temps où le personnel de soutien de première ligne n'avait qu'à prendre des noms et à répondre à des questions simples. Désormais, les clients ont les outils nécessaires pour faire leurs propres recherches et résoudre eux-mêmes les problèmes. Cela signifie que lorsqu'ils communiquent avec une personne de soutien, le problème et les solutions sont plus complexes.

Au fur et à mesure que les besoins des clients évoluent, vos exigences en matière d'embauche devraient également évoluer. Au début de l'industrie des centres de contact, les entreprises pouvaient embaucher des candidats avec un CEFR* (Cadre européen commun de référence) B1, ou tout au plus B2. Les compétences de niveau C étaient réservées aux superviseurs et aux gestionnaires. Mais ce n'est pas le cas aujourd'hui. À mesure que les attentes des clients augmentent, un niveau C1 (ou du moins un niveau B2 élevé) est une exigence de base pour les candidats qui cherchent à travailler dans des emplois de première ligne.

Impliquez vos recruteurs

Votre équipe de recrutement est responsable de filtrer des milliers de CV et de sélectionner les candidats potentiels. Malheureusement, les recruteurs sont souvent déconnectés des objectifs opérationnels essentiels, ce qui les oblige à se concentrer uniquement sur leur tâche (pourvoir des postes) plutôt que sur l'objectif (croissance de l'entreprise). Ce désalignement peut amener les recruteurs à évaluer les candidats le plus rapidement possible. Souvent, une exigence de test linguistique leur est imposée par les supérieurs, avec des détails sur l'objectif final. Les recruteurs choisiront une solution courte, pratique et sans risque — le test de langue normalisé — même si cela ne fonctionne pas.

Donner à votre équipe de recrutement les moyens de jouer un rôle stratégique se traduira par de meilleurs candidats. Assurer la transparence tout au long du processus d'embauche, de la description de travail à l'évaluation des compétences. Si vos recruteurs savent exactement qui vous cherchez, ils seront mieux outillés pour trouver la bonne personne avec les bons outils.

Mettre l'authenticité en premier

Il existe un conflit fondamental entre la fiabilité offerte par un test linguistique normalisé et l'exactitude requise pour déterminer les capacités du candidat à effectuer un travail. Bien que le test standard suppose que les compétences cognitives et linguistiques testées sont liées à la capacité potentielle de faire le travail, il ne tient pas compte des tâches réelles que le candidat effectuera dans la vie réelle.

Des outils comme Direction générale de l'embauche fournir un meilleur point de repère pour l'embauche et la formation du personnel de première ligne en mettant l'accent sur les compétences humaines réelles : empathie, écoute active, aide proactive, etc. Leur solution d'évaluation des compétences prend en compte un éventail incroyable de nuances et de sensibilités liées aux perspectives sociales, culturelles, linguistiques et internationales. Cela vous permet de tester les candidats en toute confiance et de recevoir des données applicables à vos objectifs commerciaux.

Exiger des données exploitables

Quelle que soit la solution de test linguistique que vous choisissez, vous devriez recevoir des détails sur le rendement des candidats. Ces solutions permettent à votre organisation d'adopter un test de compétences en communication fiable et pratique qui est en corrélation avec le rendement au travail. Les données qui s'appliquent aux spécificités de votre entreprise vous permettront de prendre facilement des décisions éclairées. Au lieu de tirer des conclusions basées sur un test standardisé et sur votre intuition, une solution personnalisée vous donnera les informations exactes dont vous avez besoin pour constituer une équipe gagnante.

*Le modèle mondial d'évaluation des compétences linguistiques est le CCR (Cadre européen commun de référence), un tableau de 6 niveaux allant de A (de base) à C (compétent) avec des descriptions des compétences ainsi que des informations sur la façon d'évaluer pour ces niveaux.