Comment réduire le roulement du personnel des centres d'appels et assurer la satisfaction de vos employés.

Trouver les bons talents pour occuper des rôles critiques n'a jamais été facile. Surtout lorsqu'il s'agit de centres d'appels où un taux de rotation des centres d'appels de 30 à 45 % est considéré comme normal. Maintenant que le marché du travail est concurrentiel, le recrutement prend du temps et coûte cher, et les curriculum vitae et les lettres de motivation ne vous donnent pas toujours une idée complète de ce que sera un employé au travail. Et depuis le début de la pandémie, le marché s'est ouvert de manière sans précédent.

Arrêter le roulement élevé des centres d'appels

Les employés veulent des possibilités d'emploi qui correspondent à leur style de vie et sont prêts à « essayer » un nouvel emploi temporairement jusqu'à ce qu'ils trouvent le poste qui leur convient. À cela s'ajoute la hausse des contrats travail de service à la clientèle, où les agents sont des travailleurs indépendants non investis et où les sauts d'emploi fréquents deviennent d'autant plus probables.

Les défis d'attirer et de garder les bons talents, combinés aux croissance rapide de l'industrie mondiale des centres d'appels et la demande croissante de candidats plus qualifiés ont rendu la gestion de l'attrition plus importante que jamais.

Continuez votre lecture pour en savoir plus sur les causes du roulement élevé des centres d'appels et sur ce que vous pouvez faire pour y mettre fin.

Les cinq causes les plus courantes de roulement élevé des centres d'appels

Comprendre ce qui cause les taux élevés d'attrition est la première étape pour renverser la situation. La majorité des centres de contact se plaignent du fait que le roulement du personnel est leur principale préoccupation opérationnelle. Bien que les raisons pour lesquelles un agent quitte un emploi sont souvent entièrement subjectives, il y a quelques causes clés que nous constatons encore et encore.

Mauvais ajustement

Bien que l'embauche d'une personne qui ne correspond pas à votre entreprise soit tout à fait évitable avec le bon évaluations préalables à l'embauche en place, les méthodes d'embauche traditionnelles négligent souvent complètement cette tactique clé. Des lettres de motivation élaborées, des curriculum vitae préparés par des professionnels, des évaluations linguistiques traditionnelles et des réponses prédéterminées aux questions d'entrevue vous donnent une image incomplète de la façon dont une embauche potentielle se comportera au travail. Par conséquent, mettez l'accent sur les compétences techniques plutôt que sur l'aptitude à l'emploi (compétences techniques et non techniques), ce qui est un indicateur plus fiable du rendement et de la satisfaction au travail futurs.

Formation inadéquate

C'est un aspect indéniable de la nature humaine que nous voulons tous réussir dans notre travail et obtenir l'appréciation des autres. Mais la formation offerte à vos employés facilite-t-elle ou limite-t-elle leur volonté de réussir ? Un processus d'intégration et de formation qui n'est pas entièrement cartographié, présente les mauvaises informations au mauvais moment ou submerge la nouvelle embauche plutôt que de la responsabiliser.

Selon un sondage, environ 40 p. 100 des répondants ont déclaré qu'ils quitteraient leur poste au cours de la première année suivant leur arrivée s'ils recevaient une mauvaise formation professionnelle. Le manque de formation prive les employés du soutien dont ils ont besoin pour réussir et crée un stress inutile qui les pousse à chercher des pâturages plus verts.

Indemnisation insuffisante

Les centres d'appels sont concurrentiels par nature, mais le marché du travail des agents expérimentés l'est aussi. La plupart des agents de centres d'appels sont : facilement attirés par des postes similaires qui offrent une rémunération plus attrayante, des primes, des incitatifs ou d'autres avantages comme une couverture santé, des modalités de travail flexibles et des congés payés supplémentaires. Par conséquent, assurez-vous de maintenir votre régime de rémunération à jour pour attirer et retenir les meilleurs talents.

Mauvaise communication

Les centres d'appels connaissent également des taux d'attrition élevés lorsqu'il y a un manque de communication au sein de l'organisation. Les changements apportés aux produits, aux offres ou aux politiques devraient être communiqués rapidement et efficacement à tous les employés. Cela permet non seulement de tenir les agents au courant des développements de l'organisation, mais aussi de stimuler l'engagement et la productivité des employés. De plus, il est important de donner aux agents un lieu où ils peuvent exprimer leurs frustrations et se sentir entendus. Le fait d'ignorer leurs plaintes met en danger la satisfaction des employés et des clients.

Aucune possibilité d'avancement

Bien que les agents chevronnés jouissent d'un certain niveau de satisfaction au travail en sachant qu'ils ont acquis la maîtrise de ce qu'ils font, s'ils n'ont aucune possibilité d'avancement, ils peuvent chercher d'autres occasions d'avancement. De plus, les organisations qui négligent cette situation sont souvent confrontées à ce qu'on appelle le « côté obscur » de la rétention, où elles perdent les employés talentueux et retiennent ceux qui sont sous-performants.

Tout le monde aime être reconnu pour sa contribution, mais sans la possibilité de grandir, d'apprendre ou d'acquérir de nouvelles compétences, retenir vos employés performants pourrait être un défi.

Méthodes pour réduire le taux de roulement des centres d'appels

Le roulement élevé du personnel est un problème qui ne peut être résolu du jour au lendemain. Mais il est possible d'améliorer la rétention avec quelques actions clés pour que vos agents soient en mesure de réussir dès la première demande.

Utiliser les évaluations préalables à l'embauche pour promouvoir la transparence

Comment savoir si un candidat est prêt pour l'emploi? Ce n'est pas quelque chose que vous pouvez discerner rapidement simplement en regardant un CV ou par votre intuition. C'est pourquoi les évaluations préalables à l'embauche sont si cruciales. Ces évaluations préalables à l'embauche permettent une transparence totale sur ce que le poste implique et évaluent les compétences que chaque candidat apporte à la table. Ce niveau de transparence est essentiel pour attirer les bonnes personnes pour remplir les rôles. Il assure leur adéquation avec l'entreprise et les aide à atteindre un niveau élevé de satisfaction au travail.

Réorganiser votre processus d'intégration

Lorsque vous accueillez de nouveaux agents dans l'équipe, veillez à ce que votre processus de formation tienne compte adéquatement des compétences, des techniques et des ressources nécessaires à la réussite.

Tenez compte des leçons tirées récemment de la centres d'appels téléphoniques d'urgence pour la vaccination qui a ouvert ses portes dans chaque province canadienne. Les obstacles auxquels ils ont été confrontés ont fait ressortir l'importance de s'assurer que les agents reçoivent la formation appropriée avant d'être mis en ligne lors de leur premier appel.

N'oubliez pas qu'une formation adéquate pour familiariser vos agents avec les outils de soutien est tout aussi importante que leur établissement.

Donnez aux agents les outils qui leur permettent de résoudre les problèmes dès le premier appel

Résolution du premier appel (FCR) est l'un des indicateurs les plus importants dans les centres d'appels du monde entier. Il va donc de soi que vous voudriez vous assurer de faire tout ce que vous pouvez pour donner aux agents les moyens d'augmenter leurs taux de FCR.

Toutes les procédures organisationnelles, les protocoles, les pratiques exemplaires, la documentation, les outils de soutien et les systèmes doivent fonctionner ensemble de manière transparente pour s'assurer que le client quitte son premier appel complètement satisfait. Lorsque vous atteindrez ce niveau de synchronicité, vos agents seront habilités à faire de leur mieux et à offrir un haut niveau de service.

Motiver le leadership qui aide à réduire le roulement du personnel des centres d'appels

Le rendement des employés est souvent le reflet de la culture de l'entreprise. Encouragez une culture de gentillesse, d'autonomisation et de soutien grâce à des tactiques de leadership d'équipe qui motivent. Ainsi, les dirigeants organisationnels adoptent souvent la « stratégie épineuse » de traction, de mémorabilité et d'action. Ils le font pour encourager l'établissement de relations, définir des objectifs et des attentes clairs et célébrer les réalisations et les progrès.

En d'autres termes, l'atmosphère qui règne au centre d'appels contribue grandement à ce que les employés soient bien équipés et motivés pour offrir un excellent service. Selon un récent rapport, « 60 % de tous les consommateurs ont dit qu'ils arrêteraient de faire affaire avec une marque si le service qu'ils ont reçu n'était pas amical ». Cela montre qu'il est tout à fait payant de s'assurer que vos employés sont bien soutenus dans leurs rôles.

Dans le monde hautement numérisé d'aujourd'hui, où nous avons l'habitude d'obtenir tout ce dont nous avons besoin ou que nous voulons en appuyant simplement sur un bouton. Les attentes du client sont plus élevées que jamais. Ces attentes de plus en plus élevées placent vos employés de première ligne dans un rôle extrêmement vital. Ils apportent une touche humaine indispensable tout en travaillant comme ambassadeurs des marques qu'ils représentent et des valeurs que vous soutenez.

La clé de la satisfaction et de la satisfaction des clients réside dans des employés heureux et bien soutenus qui conviennent parfaitement à votre organisation.