Comment gérer les défis des centres de contact de détail ?

Depuis des années, l'industrie du commerce de détail se transforme en réponse aux changements dans les goûts et les habitudes des consommateurs et à l'introduction de nouvelles technologies qui rendent possibles des expériences numériques intégrées.

À la suite de la fermeture des magasins physiques, la pandémie a accéléré le passage au commerce électronique. Les détaillants se retrouvent maintenant dans un scénario à faire ou mourir : ils font des investissements importants dans leur infrastructure numérique ou risquent de perdre des clients au profit de la concurrence.

Le la préférence pour les achats en ligne persistera après la pandémieet les consommateurs d'aujourd'hui sont très sélectifs, bien informés et toujours à la recherche de marques capables d'offrir la qualité, la commodité et le service à la clientèle exceptionnel dont ils ont besoin.

Besoins changeants des centres de contact pour les détaillants

À mesure que les nouvelles technologies imposent des normes plus élevées en matière de personnalisation, de personnalisation et de service, le rôle du centre d'appels devient de plus en plus essentiel. Le maintien d'un niveau de service élevé n'est qu'un des défis auxquels sont confrontés les grands détaillants dans le monde post-pandémique.

Le défi pour les centres d'appels de détail

Les magasins physiques étant fermés pour aider à freiner la propagation, sondages récents ont montré que de nombreux consommateurs ne retourneront pas dans les magasins, même après la fin du déploiement du vaccin. Pour les consommateurs qui préfèrent poursuivre leurs achats en ligne et qui ont besoin d'aide, les agents des centres d'appels seront leur seul point de contact humain. Les responsables de la stratégie doivent en tenir compte. Selon une étude, les détaillants ont « déplacé la majeure partie de leurs activités des ventes physiques et mortelles vers le commerce électronique en ligne. Des changements stratégiques massifs comme celui-ci, rendus nécessaires par la pandémie, impliquent également de repenser les opérations des centres de contact. »

Les agents jouant un rôle plus important dans l'approche multicanal de la vente au détail, les défis existants persisteront et de nouveaux émergeront.

Défi #1 : Augmenter la présence de la marque

Les agents des centres d'appels d'aujourd'hui doivent contribuer à accroître la notoriété de la marque auprès des appelants et soutenir la présence des détaillants en encourageant et en faisant la promotion des activités sur tous les canaux.

Défi #2 : Offrir un service client personnalisé

Les consommateurs s'attendent à un soutien 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et à des expériences en ligne améliorées de la part de l'agent qui facilite les demandes de renseignements en libre-service, peu importe les heures d'ouverture des emplacements physiques et des services de type conciergerie.

Défi #3 : Campagnes entrantes et sortantes

Les agents des centres d'appels d'aujourd'hui soutiennent les campagnes de marketing entrant, y compris les courriels, le publipostage et le multimédia, et recueillent des données pour les campagnes sortantes. Cette tendance devrait se poursuivre à mesure que les spécialistes du marketing se tournent vers l'IA pour créer des campagnes prédictives. Selon un rapport de McKinsey en ce qui concerne les perspectives de service à la clientèle en 2025, « les organisations passeront de centres de service réactifs à des centres qui prennent le contrôle proactif de la relation client. Les besoins individuels réels et potentiels d'un client seront identifiés et résolus avant que le client ne pense à communiquer avec lui.

Défi #4 : Économiser des coûts

La capacité de réduire les coûts sans compromettre le service demeure une préoccupation majeure des centres de contact de détail. Bien que les centres d'appels externalisés soient globalement moins coûteux, ils posent des défis spécifiques que seules les solutions d'évaluation et de formation conçues pour améliorer l'efficacité et réduire le nombre de désaffections peuvent résoudre.

Les défis centres d'appels pour les commerces de détail face évoluent constamment et ont besoin d'un personnel bien formé ayant les compétences nécessaires pour évoluer parallèlement aux changements dans les besoins et les comportements des consommateurs.

Êtes-vous aux prises avec des défis similaires dans votre centre de contact commercial ?

Alors que les centres d'appels contribuent à créer des expériences exceptionnelles pour les consommateurs, les défis habituels persistent.

Combler les pénuries temporaires ou saisonnières de personnel

Un l'étude a montré que 36,2 % des centres de contact ont été confrontés à des pénuries de personnel en 2020, ce qui les empêche de soutenir la croissance des entreprises. Activé par l'IA les évaluations d'embauche et les programmes de formation facilitent la sélection des recrues pour les compétences requises et les préparent à l'étage en moins de temps.

Embauche et maintien en poste de représentants de la qualité

Que vous embauchiez pour faire face à une augmentation saisonnière ou simplement recruter de nouveaux agents, la rétention demeure un défi. Apprenez comment augmenter la rétention grâce à des tactiques éprouvées qui mettent les agents sur la voie du succès ce blogue poste.

Offrir des expériences uniformes sur tous les canaux

Les consommateurs avertis de la technologie changeront d'un canal à l'autre lorsqu'ils interagissent avec une marque. Les agents ont besoin d'une vue complète de l'activité des consommateurs grâce à un modèle de commerce unifié qui synchronise les données sur tous les points de contact pour offrir une expérience client transparente.

Exploitation des données

Les centres d'appels traitent des milliers d'appels et recueillent les données de chacun. Mais où vont ces données ? Une fois analysés, les détaillants peuvent obtenir des informations précieuses sur les problèmes de cohérence liés aux produits ou services, les problèmes liés à la conception UX et le rendement global des centres d'appels.

Conflits culturels et linguistiques

Lorsque les agents des centres d'appels ne sont pas correctement vérifiés pour leurs compétences en communication ou ne sont pas suffisamment formés au service à la clientèle, à la résolution de problèmes et à la communication interculturelle, le rendement du centre d'appels en pâtira. C'est la raison pour laquelle évaluations préalables à l'embauche et sur mesure la formation des nouveaux employés sont tellement critiques.

Bien que ces défis ne soient pas nouveaux, la pandémie a amplifié l'impact sur la gestion des centres d'appels. Heureusement, il y a des mesures que vous pouvez prendre pour améliorer la situation et respecter les KPI de votre centre d'appels.

La clé de la réussite des centres de contact commerciaux

À présent, il est clair que les centres de contact ont un rôle essentiel à jouer dans la protection et la promotion de la réputation de la marque qu'ils représentent. Les centres de contact commerciaux qui réussissent donnent à leurs agents de centre d'appels les moyens suivants :

Promotion de la marque

Les agents sont vos ambassadeurs de marque les plus importants dans les coulisses. S'assurer qu'ils représentent bien la marque nécessite une formation continue et une immersion dans les valeurs que vous voulez transmettre à vos clients.

Établir des mesures clés du centre d'appels

Établissez les paramètres qui comptent pour votre marque et assurez-vous que vos agents comprennent ce que chacun signifie, pourquoi c'est essentiel et comment ils peuvent améliorer le rendement.

Service à la clientèle nuancé

Former les agents à utiliser les salutations, les commentaires et les figures de discours les plus appropriés pour la clientèle qu'ils servent. Comprendre les nuances subtiles des différences linguistiques régionales facilite la communication et établit des relations avec l'appelant.

Prioriser l'engagement des employés

Créez une culture de transparence en créant un dialogue bilatéral avec vos employés. Donnez une rétroaction constructive lorsque vous voyez qu'il y a place à l'amélioration, partagez l'information organisationnelle pour tenir les employés informés et encouragez le partage ouvert des idées.

Les agents des centres d'appels sont depuis longtemps une ressource sous-évaluée. Un fait mis en évidence par un rapport récent qui conclut que « les entreprises négligent une source inexploitée de talents potentiels : leurs centres de contact. De nombreuses organisations considèrent la fonction comme un simple centre de coûts, où les employés de première ligne entrent et sortent constamment à vélo, plutôt que comme une source précieuse de talents avec un point de vue unique sur les clients. » Pour en savoir plus comment embaucher, gérer et retenir les employés de première ligne consultez notre guide tout compris.

Les agents des centres d'appels connaissent parfaitement vos clients. Ils connaissent leur douleur, leurs frustrations et leurs désirs. Avec l'aide de évaluations préalables à l'embauche et un engagement continu à la formation, vous pouvez relever avec succès les défis des centres d'appels et exploiter le potentiel de ce bassin de talents inexploité.