Les 5 principales choses que vous devez savoir sur le soutien à la clientèle

Lorsque les industries deviennent saturées et que de nouveaux concurrents se font jour, de nombreuses entreprises choisissent d'investir dans le développement et la commercialisation de produits. Quelle meilleure façon de se faire remarquer que de nouveaux produits passionnants et de la publicité accrocheuse, n'est-ce pas ?

La réalité est que 4 clients sur 5 sont prêts à payer plus cher pour une excellente expérience client. Bien que tous les départements fournissent un soutien crucial dans le développement de votre entreprise, votre équipe de soutien à la clientèle est probablement la seule à être en contact direct avec votre client.

Investir dans le soutien à la clientèle a un impact immédiat sur la fidélisation, la rétention et l'acquisition. Elle façonne votre marque et favorise la croissance. Mais pour offrir un excellent soutien à la clientèle, vous devez apprendre les tenants et aboutissants de la constitution d'une excellente équipe de soutien à la clientèle. Voici 5 choses que vous devez savoir sur le soutien à la clientèle.

Qu'est-ce que le soutien à la clientèle et pourquoi est-ce important ?

Le soutien à la clientèle est l'expérience que vous offrez aux consommateurs à chaque point de contact. Cela peut être en personne dans un lieu physique, virtuellement par le biais d'une fonction de chat sur votre site Web ou par téléphone. À chaque interaction, vous avez l'occasion de façonner la façon dont les gens vous voient. Par conséquent, le soutien à la clientèle devrait être une stratégie proactive pour votre organisation, plutôt qu'une stratégie réactive.

Aujourd'hui, les consommateurs ont plus de choix que jamais auparavant. Donc, ce qui distingue votre entreprise, ce sont ses employés. Lorsque vous offrez des expériences authentiques et significatives, vous vous assurez que les clients reviennent encore et encore, tout en facilitant la fidélisation, la fidélisation et l'acquisition. À long terme, le maintien et l'amélioration de l'expérience pour les clients existants augmentent la valeur à vie des clients. Selon Qualtrics, « il s'agit d'un processus de surveillance, d'écoute et d'apport de changements qui s'ajoutent à une amélioration durable de la façon dont les clients se sentent et de leur tendance à être fidèles à long terme. » C'est donc plus rentable pour votre organisation que de travailler activement à l'acquisition de nouveaux clients. En fait, vous êtes au moins deux fois plus susceptibles de vendre à un client existant qu'à un nouveau.

Cela dit, le fait de s'adresser aux clients existants augmente considérablement vos chances d'attirer de nouveaux acheteurs. Les aiguillages sont une source d'acquisition importante et souvent négligée. La plupart des consommateurs sont susceptibles de faire confiance aux gens plutôt qu'aux entreprises. Pour cette raison, le bouche-à-oreille, les témoignages, les critiques et les études de cas peuvent aider à élever votre marque aux yeux de nouveaux clients, ce qui améliore directement votre rentabilité.

Quels sont les défis liés à la constitution virtuelle d'une équipe de soutien ?

Étant donné que de nombreuses organisations se rendent à distance pour la première fois, il y a beaucoup de nouveaux défis à relever lorsqu'il s'agit d'embaucher et de former des travailleurs du soutien à la clientèle. L'élaboration d'une stratégie de recrutement numérique, de la présélection à l'intégration, est essentielle.

Voici quelques éléments à prendre en compte lors de la définition de votre processus d'embauche :

• Comment attirerez-vous les bons candidats ?
• Quels outils de conférence utiliserez-vous pour les entrevues ?
• Quelles compétences clés devez-vous évaluer ?
• Comment géreriez-vous les séances de formation virtuelles ?

La constitution d'une équipe de soutien efficace commence par le processus d'entrevue. Bien que la structure réelle des entrevues demeurera probablement la même, évaluation des candidats devient de plus en plus critique. Il est important de déterminer les compétences que vous voulez tester et de trouver le bon outil d'évaluation intégrée pour les mesurer. Les aptitudes comme les compétences linguistiques, les compétences techniques et les compétences générales sont des facteurs communs dont vous pourriez tenir compte lors de la sélection d'un candidat, mais 70 % des organisations ne disposent pas des outils nécessaires pour déterminer les compétences requises.

Il en va de même pour les solutions de formation. Choisissez un produit qui comprend une formation spécifique au processus et des activités basées sur des scénarios qui sont efficaces, engageantes et dynamiques. Déclencher votre processus d'embauche et choisir les bons outils intégrer les futurs travailleurs vous aidera à constituer une équipe de rêve en matière de soutien à la clientèle.

Pourquoi est-il important d'investir dans votre équipe de service à la clientèle ?

Ce n'est un secret pour personne que les employés heureux sont plus dévoués, motivés et prêts à faire un effort supplémentaire pour l'organisation. C'est particulièrement vrai pour les travailleurs du service à la clientèle. Non seulement ils répondent à leurs chefs d'entreprise, mais ils répondent également au client. C'est pourquoi les employés du service à la clientèle subissent souvent des niveaux plus élevés de stress et de pression pour qu'ils fassent de leur mieux. Donc, si vous voulez une équipe très performante, investissez dans la formation, le développement et les outils.

Les agents de soutien à la clientèle sont le visage de votre organisation, alors ne leurrez pas sur l'intégration. S'assurer que votre équipe dispose des outils et des connaissances nécessaires pour offrir un excellent service à la clientèle sera bénéfique à long terme. L'expertise technique de vos produits et de vos politiques est importante, mais un solide arsenal de compétences non techniques. Avec l'automatisation des tâches de base, il est essentiel de se concentrer sur le développement de la communication, de l'écoute active, de l'empathie et des compétences interpersonnelles.

En plus de la formation, les travailleurs du soutien à la clientèle bénéficient également d'une reconnaissance et d'une appréciation. Il est important d'offrir régulièrement des critiques constructives, mais il en est de même de reconnaître les progrès et les victoires, qu'elles soient grandes ou petites. Créez des occasions pour votre équipe de partager des questions et des préoccupations. Cela peut se faire par le biais d'heures individuelles programmées avec leurs supérieurs, des vérifications anonymes ou de sondages sur la satisfaction des employés. Obtenez un aperçu du bien-être de vos employés et vous construirez une équipe gagnante.

Comment mesurez-vous le succès du soutien à la clientèle ?

Garder une trace du succès peut être un défi. L'outil de service d'assistance adapté à vos besoins fera toute la différence, mais tout d'abord, vous devez définir ce qu'un excellent service client signifie pour vous. Les indicateurs comme le taux de réponse, le volume de tickets et la satisfaction des clients sont des repères courants à mesurer. Sont-ils représentatifs de l'expérience que vous voulez offrir à vos clients ? Ou l'expérience que votre équipe de soutien attend ? Surveillance des mesures clés est une pratique courante dans la plupart des organisations, mais pensez à ce qu'elles révèlent sur l'expérience que vous offrez. Reflètent-ils exactement la qualité du soutien fourni ? Mesurent-ils la fidélité ou la rétention des clients ?

Considérez quelles mesures et fonctionnalités sont essentielles (indispensables pour soutenir efficacement les clients) et non essentielles (utiles pour soutenir les clients) lorsqu'il s'agit d'améliorer l'expérience. Avec divers canaux de surveillance et les demandes uniques des consommateurs, il est essentiel de rester au top du rendement. Par conséquent, il est essentiel d'analyser les données pour comprendre ce que ressentent vos clients et d'utiliser les informations pour guider votre équipe de soutien dans la bonne direction.

Alors, quelles sont les meilleures pratiques en matière de soutien à la clientèle ?

Avec l'importance croissante de l'expérience client, il y a quelques tendances clés à prendre en compte lors de l'élaboration de votre stratégie de soutien à la clientèle.

Mettre l'accent sur l'uniformité

En ligne ou hors ligne. Sur votre site Web ou sur les médias sociaux. Les clients interagissent avec votre marque sur plusieurs canaux à l'échelle mondiale et il est important d'être au courant de l'expérience que vous offrez dans chacun d'eux. La cohérence est la clé.

Votre équipe de soutien doit être prête à offrir un excellent service à tous les clients, quelle que soit la façon dont ils communiquent avec votre entreprise. Être au courant de toutes les interactions, quel que soit le canal, est la première étape. Qu'un client communique avec votre entreprise par courriel, chat en direct ou assistance téléphonique, la centralisation des interactions dans un tableau de bord dédié ou un outil de service d'assistance facilitera les conversations futures. Il assure également une expérience fluide pour le client. Il en va de même pour les interactions avec les médias sociaux. Bien qu'elle devienne une partie de plus en plus importante de l'expérience client, c'est souvent une question secondaire pour de nombreuses organisations. En offrant une expérience tout aussi significative lors de chaque rencontre avec les clients, vous pouvez assurer une forte présence omnican.

Mettre l'accent sur la personnalisation :

Un excellent spécialiste du soutien se concentre sur les besoins uniques du client. Plus les tâches monotone automatisent, plus votre expérience client doit être humanisée. Alors que les organisations adoptent la numérisation, c'est l'occasion pour votre équipe de soutien de développer des compétences générales essentielles, ce qui leur permet d'offrir des expériences plus significatives là où c'est important.

A Recherche 2018 suggère que le soutien personnalisé à la clientèle a une incidence directe sur l'engagement des visiteurs, l'expérience client, la perception de la marque, les taux de conversion et l'acquisition de clients. Les candidats au service de soutien peuvent facilement améliorer la personnalisation par courriel, chat en direct et assistance téléphonique en se présentant, en utilisant une photo de profil réelle, le cas échéant, et en s'adressant au client par son prénom. De plus, reconnaître le problème du client et fournir une assurance uniforme sont des éléments clés de la personnalisation. Grâce à une formation régulière et au développement de compétences générales, votre équipe de soutien à la clientèle peut créer des expériences enrichissantes motivées par l'empathie.

De plus, une équipe de soutien dédiée aux médias sociaux contribue grandement à amplifier votre marque et à améliorer l'expérience. Alors que de plus en plus d'utilisateurs se tournent vers Instagram et Facebook, un bon service client ne passe pas inaperçu. C'est de plus en plus vrai pour les jeunes générations. Saviez-vous que les milléniaux sont prêts à dépenser plus de 20 % de plus sur les marques qui offrent un service à la clientèle exceptionnel ?

Mettre l'accent sur la rétroaction

Il n'a jamais été aussi facile pour les consommateurs de parler de votre marque, alors assurez-vous d'écouter et d'agir. Que vous mesuriez la satisfaction des clients au moyen d'un sondage officiel ou en lisant des commentaires sur les publications sur les médias sociaux, ce que vous faites de ces commentaires est crucial. Les commentaires fournissent des données et des informations précieuses pour résoudre les problèmes récurrents et améliorer votre stratégie de soutien à la clientèle. Répondre aux commentaires négatifs donne à votre entreprise une chance de se racheter. D'un autre côté, investir dans des occasions de perfectionnement pour votre équipe de soutien mène à des avis plus positifs, que vous pouvez recueillir et promouvoir pour mettre en valeur ce qui fait la grandeur de votre entreprise.

Les clients sont en mesure d'exprimer leurs opinions plus fort que jamais. Ils peuvent faire des recherches sur différentes marques et prendre leurs propres décisions sur les personnes en qui ils font confiance. Ils peuvent partager activement et publiquement leurs histoires sur de multiples canaux. Une formation régulière et continue permet à votre équipe de soutien à la clientèle d'offrir des expériences mémorables qui ont un impact positif sur votre entreprise. Être là pour vos clients, c'est plus que répondre aux questions. L'écoute active, la compréhension et la transparence sont essentielles à l'élaboration d'une stratégie de soutien à la clientèle à l'épreuve du temps.