Les agents de votre centre d'appels représentent-ils exactement la personnalité de votre marque ?

De nombreuses entreprises commencent enfin à reconnaître que leurs agents de centre d'appels sont essentiels à leurs efforts de marketing. Il s'agit peut-être de l'investissement le plus crucial qu'une organisation puisse faire en matière de marketing. En tant que gourou du marketing Seth Godin dit : « Le marketing était autrefois de la publicité. Maintenant, le marketing est tout ce que vous faites. Et ce que vous faites ajoute à l'expérience ou l'enlève. » Chaque personne de votre organisation commercialise votre entreprise, vos valeurs et vos attitudes envers vos clients, en particulier les agents de votre centre d'appels.

Les agents des centres d'appels représentent votre marque et toutes les valeurs que votre entreprise prétend chères. Ils pourraient être le catalyseur de la fidélisation de la clientèle à vie ou la raison pour laquelle un client choisit de donner son entreprise à votre concurrent. Offrir un service à la clientèle de qualité est l'un des meilleurs moyens de se démarquer de la concurrence, et cela commence et se termine avec les agents de votre centre d'appels. Continuez votre lecture pour découvrir pourquoi ils sont si essentiels, où les trouver et comment les faire entrer dans votre équipe.

Votre centre d'appels est-il votre atout le plus important ?

Nous vivons à une époque où talent est le produit numéro un de votre entreprise. Non pas votre équipement, pas les biens immobiliers que vous détenez, mais personnes c'est ce qui compose votre organisation. Forbes énumère cinq raisons pour lesquelles vos employés sont votre plus grand atout, la première étant que « [l] es employés sont votre plus grande ressource et peuvent influer sur la perception que le public a de votre marque ». Et c'est un point essentiel. À bien des égards, vos employés sont votre marque. Les organisations qui réussissent le reconnaissent, et la concurrence pour les meilleurs talents est donc féroce.

Les agents des centres d'appels doivent posséder des compétences spécifiques pour exceller dans leurs rôles.

Nous avons constaté qu'il y a des compétences spécifiques qui distinguent les personnes les plus performantes. Les compétences générales et les attributs personnels les plus demandées comprennent :

• Volonté d'apprendre
• Capacité de s'adapter à n'importe quelle situation
• Un point de vue patient et positif
• Intelligence émotionnelle
• Capacité de résoudre des problèmes
• Motivation pour réussir
• Axé sur le travail d'équipe
• Excellentes compétences en communication

Les employés qui interagissent avec vos clients ont le plus grand impact sur la perception du public, il est donc essentiel qu'ils possèdent ces attributs.

Les agents des centres d'appels sont en première ligne, répondent aux questions de vos clients, résolvent leurs problèmes et écoutent leurs plaintes et leurs préoccupations. Ils sont le visage de votre marque, donnant au client l'impression que vous êtes en tant qu'entreprise et si vous êtes digne de son entreprise ou non. Un article dans Points de contact pour le commerce de détail note : « les clients sont prêts à payer plus et sont plus susceptibles d'acheter chez vous à nouveau s'ils sont satisfaits de votre service ». L'article souligne que votre centre de contact est l'un des atouts les plus importants dont vous disposez pour fidéliser vos clients. Le même article indique également que l'une des clés pour attirer les meilleurs talents des centres d'appels est d'ouvrir vos portes aux agents virtuels.

Agents virtuels, recrutement virtuel et recrutement en volume

Les agents virtuels travaillent à distance plutôt que sur place dans votre entreprise. De nombreux agents virtuels sont des employés expérimentés des centres d'appels qui ont décidé de travailler à la pigiste pour atteindre un meilleur équilibre travail-vie personnelle ou saisir des occasions à l'extérieur de leur emplacement géographique. Le choix d'agents virtuels peut vous permettre d'élargir votre bassin de talents et de trouver les travailleurs les mieux adaptés au poste, améliorant ainsi vos KPI et votre service à la clientèle.

Mais trouver ces travailleurs peut être difficile si vous ne savez pas où chercher. C'est pourquoi de nombreuses entreprises se tournent vers recruteurs virtuels automatisés pour répondre à la demande d'un plus grand nombre d'agents.

Voici quelques-uns des avantages de l'automatisation virtuelle du recrutement :

Avantage #1

Obtenez des résultats de haute qualité dans les situations d'embauche à volume élevé

Avantage #2

Déployer des cadres éprouvés pour évaluer les compétences des candidats

Avantage #3

Améliorez la vitesse à laquelle vous prenez des décisions d'embauche

Avantage #4

Réduire les coûts de recrutement en éliminant les processus manuels

Avantage #5

Minimiser les biais en matière de recrutement

Avantage #6

Normaliser le processus d'embauche pour obtenir des résultats fiables et reproductibles

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Les processus de recrutement virtuels permettent de gagner du temps, de réduire les coûts et d'améliorer l'efficacité de votre recrutement. Ouvrir vos portes aux agents virtuels et utiliser des techniques de recrutement virtuel pour exploiter le vivier mondial de talents peut également vous aider à résoudre les problèmes les besoins en matière d'embauche à fort volume.

Besoin d'embaucher des agents de centre d'appels rapidement et avec précision ?

Lorsque vous devez embaucher de nombreux agents sur une période relativement courte, des solutions d'évaluation par un tiers, telles que Plateforme d'embauche des succursales sont votre plus grand allié. Les méthodes d'embauche traditionnelles sont trop longues, inefficaces et peu fiables pour être concurrentielles. Les logiciels d'évaluation peuvent vous aider à évaluer les compétences en cours d'emploi de vos candidats et à les classer les uns par rapport aux autres en fonction de paramètres précis tels que les compétences linguistiques, les compétences en communication et l'adéquation professionnelle. Les outils d'évaluation vous aident à voir comment un candidat se comporterait au travail avant de l'embaucher, ce qui vous fait gagner du temps et vous permet de prendre des décisions d'embauche impartiales et fondées sur des données.

Défis pour les centres d'appels commerciaux d'aujourd'hui

Commerce de détail moderne les centres de contact sont confrontés à de nombreux défis, surtout dans le monde post-pandémique. Les activités physiques et mortelles ont évolué en ligne, et de nombreux consommateurs se méfient d'un retour total à la vie d'avant la pandémie. Les agents des centres d'appels sont devenus le seul point de contact humain avec une marque que de nombreux acheteurs ont dans cet environnement. Étant donné que les agents jouent un rôle de plus en plus important dans l'approche moderne du commerce de détail, ils doivent :

• Accroître la notoriété de la marque
• Offrir un service à la clientèle exceptionnel et hautement personnalisé
• Soutenir les campagnes entrantes et sortantes

Alors qu'on demande aux agents de fournir un service de niveau supérieur, les gestionnaires de centres d'appels sont confrontés à leurs propres défis, notamment :

• Réduire les coûts
• Embauche et maintien en poste de représentants de la qualité
• Offrir des expériences uniformes sur tous les canaux
• Exploiter les données pour améliorer l'UX
• Aborder les différences culturelles et linguistiques entre les agents et les clients

Évaluations préalables à l'embauche peut vous aider à embaucher des personnes qui possèdent les compétences en communication nécessaires pour offrir un service à la clientèle de niveau supérieur et résoudre tous les problèmes énumérés ci-dessus. La bonne décision d'embauche peut avoir une incidence importante sur vos résultats financiers, mais comment trouvez-vous les agents appropriés en premier lieu ?

Comment gérer les défis des centres de contact de détail ?

3 conseils pour embaucher le bon agent de centre d'appels

Le capital humain étant l'investissement le plus important que votre entreprise puisse faire, il est essentiel d'embaucher les bonnes personnes. Nous avons trouvé trois étapes essentielles que vous devez prendre pour vous assurer de recruter les bonnes personnes pour vos besoins.

1. Embaucher des agents de centre de contact qui correspondent à votre profil idéal

Comment savez-vous que quelqu'un conviendra parfaitement à votre organisation si vous n'avez pas un profil d'employé idéal ? Étudiez systématiquement les compétences de vos agents les plus performants à l'aide d'un cadre axé sur les données. L'application de ce profil garantit que les nouvelles recrues s'intègrent à la culture de votre entreprise et vous aident à atteindre les objectifs de votre entreprise.

2. Préparer un questionnaire que vous fournirez à chaque candidat

Une fois que vous avez établi un point de repère, vous pouvez créer une rubrique d'embauche pour chaque candidat afin d'évaluer son adéquation. Les évaluations basées sur l'IA peuvent vous aider à éliminer les préjugés en matière d'embauche, à promouvoir la diversité et l'inclusion au sein de votre organisation et à accroître l'efficacité de votre processus d'embauche. Les solutions d'évaluation comme HiringBranch permettent également un niveau élevé de personnalisation et de test dans plusieurs langues et compétences lors de l'embauche à l'échelle mondiale.

3. Les candidats sont notés en fonction de leurs réponses

Contrairement aux tests normalisés traditionnels qui évaluent les candidats en fonction de paramètres biaisés, les évaluations préalables à l'embauche d'embauche d'embauche évaluent les candidats en fonction de leurs réponses orales et écrites aux questions des clients. Les notes des candidats sont disponibles instantanément et vous pouvez consulter des rapports personnalisés qui vous donnent une image la plus transparente de vos options d'embauche et de vos résultats.

Des pratiques d'embauche inefficaces peuvent mettre à rude épreuve les ressources et avoir un impact négatif sur vos résultats nets tout en vous laissant avec de nouvelles recrues qui ont été sélectionnées par instinct plutôt que par une prise de décision fondée sur les données.

Dans le marché du travail concurrentiel d'aujourd'hui, trouver un agent de centre d'appels qui peut servir vos clients suffisamment bien pour les inspirer à fidéliser est comme de l'or frappant. Le niveau de service que vous pouvez offrir définira votre entreprise et déterminera si un client se tourne vers les médias sociaux pour applaudir ou attaquer votre marque. C'est pourquoi l'embauche, la formation et en conservant les bonnes personnes sont essentielles à la croissance et à la rentabilité de votre entreprise.

Transformez votre centre d'appels en reconnaissant le rôle que jouent vos agents dans l'expérience client et la promotion de la marque, et en tirant parti de la technologie pour améliorer l'efficacité et la rapidité de votre processus d'embauche en évaluant les candidats sur les compétences qui comptent. Grâce à nos solutions d'évaluation préalable à l'embauche, vous serez en mesure de relever de front les défis du paysage moderne du recrutement. Communiquez avec nous pour en savoir plus.